автор:

Чумадина Алина Андреевна

преподаватель УРГЭУ АНПОО «Уральский экономический колледж»

Самкова Евгения Юрьевна студент 1 курс

УРГЭУ АНПОО «Уральский экономический колледж»

КРИТЕРИИ ОТБОРА ПЕРСОНАЛА И ЕГО АДАПТАЦИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

КРИТЕРИИ ОТБОРА ПЕРСОНАЛА И ЕГО АДАПТАЦИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ В СЛУЖБЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Аннотация. Статья посвящена определению критериев отбора персонала на гостиничном предприятии, и этапам адаптации в службе приема и размещения

Ключевые слова: отбор персонала; гостиничное предприятие; служба приема и размещения

Проблема квалифицированных кадров в гостиничной индустрии существует достаточно давно. Малые гостиничные предприятия проигрывают в подборе персонала большим сетевым гостиницам, так как не имеют достаточных средств для привлечения психологов и консультантов по подбору персонала. Службы занятости, анализируют ситуацию, складывающуюся на рынке труда, и предлагают желающим различные пути переподготовки и нахождения себя в новом качестве [7]. Задача формирования эффективной команды малого гостиничного предприятия ложится на управляющего или менеджера по кадрам. 

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный отбор работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с ними и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. 

Обеспечение высококачественного, добросовестного и вежливого обслуживания гостей малого гостиничного предприятия является одной из основных задач персонала любого отеля. Однако следует отметить, что российская подготовка специалистов для индустрии гостеприимства и туризма характеризуется невысоким уровнем взаимосвязи учебной работы и институциональных связей с бизнесом, что представляется комплексной проблемой, коренным образом осложняющей реализацию конкурентоспособных отечественных бакалаврских программ в сфере гостеприимства и туризма [6]. При этом в гостиничном бизнесе неизбежно возникает проблема текучести кадров, поэтому кадровая политика малого предприятия строится вокруг постоянного поиска кандидатов на вакантные должности.

Служба приема и размещения — контактная зона, первая линия обслуживания гостей. Подбор персонала этого подразделения начинается с определения критериев отбора персонала. Результатом этого этапа становится профиль должности (в том числе список деловых и личностных качеств, необходимых для выполнения функциональных обязанностей) [2]. Для реализации этого этапа следует брать в расчет интересы руководства малого предприятия, перспективы роста компании и принципы корпоративной культуры, формирующие внутреннюю среду организации.

Главными препятствиями на этапе отбора персонала службы приема и размещения является бюджет, которым располагает малое предприятие. Формирование списка претендентов на замещение вакантной должности становится главной задачей управляющего или менеджера по персоналу после выяснения требований, проявляемых к кандидату.

Для того, чтобы программа отбора персонала малого гостиничного предприятия контактных зон была действенной, необходимо точно формулировать качества сотрудников, необходимые для работы в службе приеме и размещения. Критерии отбора персонала должны всесторонне характеризовать работника.

На этапе отбора персонала для работы в малом гостиничном предприятии происходит изучение профессиональных и психологических качеств кандидатов. Целью отбора персонала является установление профессиональной пригодности или непригодности к выполнению должностных обязанностей на определенной должности [3]. Основная задача отбора персонала — поиск и выбор кандидата, наиболее подходящего для осуществления обязанностей с учетом личных, профессионально-деловых качеств претендента, специальности и задач службы приема и размещения гостиницы по достижению стратегических целей малого предприятия.

«Правильные» уровни требований по каждому критерию отбора персонала разрабатываются исходя из характеристик уже работающих сотрудников, хорошо справляются со своими обязанностями. Отбор будет невозможным, если список требований к работнику со стороны руководства малого отеля будет очень большой [8]. Основными критериями отбора персонала в службу приема и размещения являются:

1. Уровень образования. Менеджер службы приема и размещения, администратор, должен иметь степень бакалавра или среднее специальное образование. При отборе учитываются дополнительные курсы, участие в конференциях. Работодатель отдаст предпочтения кандидату, который в резюме продемонстрировал умение к саморазвитию.
2. Практический опыт аналогичной работы. Малые  гостиничные предприятия становятся отличным этапом для начала карьеры. В последствие персонал с опытом работы 1-3 года может претендовать на вакантные должности в более крупных отелях.
3. Знание иностранных языков. Персонал службы приема и размещения являются связующих звеном между всеми основными службами. На этапе отбора в СПиР выявляют уровень владения иностранным языком, обязательным требованиям является свободный разговорный английский. Знание второго языка, безусловно, приветствуется, и зависит от звездности отеля [1].
4. Опрятный и привлекательный внешний вид. Соблюдение стандартов внешнего вида для персонала является элементом проявления фирменного стиля гостиничного предприятия.
5. Знание психологии общения и этики делового общения. От того, насколько хорошо сотрудники знают деловой этикет, правильно применяют этику корпоративного поведения и соотносят свои действия со своими должностными инструкциями зависит внутренняя атмосфера. 
6. «Эталонное» поведение в отношении гостей. На этапе анализа анкеты и собеседовании менеджер по кадрам или управляющий оценивает такие личные качества как аккуратность, вежливость, позитивный подход к решению проблем и ориентированность на гостя, стрессоустойчивость, терпимость, тактичность. 
7. Специалисты, отвечающие за размещение и прием туристов и координацию всех служб отеля должны уметь быстро реагировать в экстремальной ситуации [10].

Работа персонала будет тем успешнее, чем яснее его сотрудники представляют себе конкретную цель работы по набору и отбору кадров. Когда ставится задача просто привлечь новые кадры для работы в малых гостиничных предприятиях, кадровая служба руководствуется критериями, которые разрабатываются в организации лицами, принимающими решения. При выделении критериев отбора персонала менеджер сталкивается с двумя группами ограничений:

1.При учете практического опыта работа и профессиональных знаний стоит ли отдавать предпочтения лидерским качествам претендентов

2. Отбор претендентов завершается только с учетом на сильные качества или следует принимать во внимание слабые стороны кандидата. 

В службу приема и размещения включены такие должности как администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, портье [1]. Возможно применение таких наименований как специалист службы приема и размещения, дежурный по этажу. Для персонала службы приема и размещения знание менеджмента, маркетинга, основ этикета при общении по телефону и правил межличностного общения является ключевым при работе с гостями. 

Персонал службы приема и размещения обязан знать корпоративные стандарты, стандарты обслуживания, стандарты внешнего вида, правила трудового распорядка, инструкцию по противопожарной безопасности и инструкцию по охране труда, аббревиатуры и терминологию, принятую в гостиничной индустрии, правила работы в ККМ, технику и теорию продаж, орг. структуру отеля, региональные и местные традиции, виды охранных систем, правила действия в чрезвычайных ситуациях [1].

Отбор персонала в службу приема и размещения малого отеля включает в себя несколько этапов [5]:

1. Предварительное собеседование с кандидатом 
2. Анализ анкетных данных
3. Наведение о кандидатах справок, уточнение представленной информации
4. Тестирование
5. Профессиональные испытания (стажировка)

Собеседование остается наиболее распространенным из всех современных методов отбора персонала. За время короткого интервью управляющий малого гостиничного предприятия может получить ответы на интересующие его вопросы. 

Приведем перечень вопросов, которые могут быть заданы кандидатам[2]:

1. Можете ли вы назвать свои сильные и слабые стороны? 
2. Представляете ли вы, кем бы вы хотели быть через год, пять лет? 
3. Почему вы выбрали именно эту сферу деятельности, подразделение, специальность? 
4. Какие у вас ожидания от графика работы?
5. Что вы знаете о нашем гостиничном предприятии?
6. На какую зарплату вы рассчитываете? 
7. Назовите  ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха на предыдущем месте работы. Почему? 
8. Что мотивирует вашу профессиональную деятельность? 
9. Что вам больше всего нравилось на последнем месте работы? Что не нравилось?

Интервьюер во время беседы оценивает, насколько кандидат внимателен, подвержен стрессу и давлению, способен ли делать верные выводы в процессе собеседования. 

Собеседование — двухсторонний процесс. Руководителю необходимо предоставить кандидату полную и объективную информацию о малом гостиничном предприятии. Организационная культура, стиль поведения сотрудников, ценности персонала СПиР, как и всего гостиничного предприятия,  могут не совпадать с взглядами кандидата [10]. Представление всей информации позволит избежать приема в коллектив тех кандидатов, чьи ожидания расходятся с возможностями предприятия.

Стоит отметить, что при отборе персонала устанавливается соответствие объема полномочий, выполняемых заданий и уровня ответственности возможностям сотрудника. Уровень знаний, соответствующий требованиям должности и опыт аналогичной работы, становится важным на этапе отбора персонала на должность менеджмента службы приема и размещения. Еще на этапе отбора в результате проверочных испытаний устанавливается способность кандидата организовать работу себя и подчиненных. Интеллектуальный и физический облик претендента ставится последним препятствием на этапе принятия решения после успешного прохождения кандидатом всех этапов отбора и расположения работодателя к потенциальному сотруднику.

Стоит отметить, что адаптация персонала – важный элемент процесс управления предприятием, который позволяет эффективно руководить человеческими ресурсами и достигать поставленных целей. При этом успех адаптации напрямую зависит от особенностей производственной среды, в которой работает сотрудник. И чем сложнее среда, чем больше отличие её с ней изменений, тем труднее происходит процесс адаптации нового сотрудника.

Первый этап. Ознакомление с гостиницей. На этом этапе персонал знакомят с должностной инструкцией, обязанностями и рабочим местом (целями, задачами, приоритетами, проблемами, миссией, нормами, традициями и правила). Чтобы быстрее и качественней пройти этап ознакомления новому работнику можно провести экскурсию по гостевым зонам, ресторанам, конференц-залам, а также показать категории номеров. Чтобы иметь полное представление о бедующей работе не менее важна экскурсия по служебным зонам: офис, служебные входы/выходы, раздевалка, столовая и т.д. Также во время обхода служебных территорий или общих собраний (планерок) уместно будет представить новых сотрудников руководителям основных служб гостиницы.

Второй этап. Приспособление (действенная адаптация) – это приспособление   сотрудника   к   новому   статусу. Большое значение имеет помощь и поддержка сотрудников со стороны коллег, постоянная оценка эффективности его деятельности. Например, на небольших семинарах можно рассказать об особенностях работы в гостинице, о взаимодействии с гостями

Третий этап. Ассимиляция (функционирование) – это заключительный этап адаптации и переход к стабильной работе. По завершению адаптационных мероприятий проводят оценку результатов:

• оценка навыков и знаний;
• этапы аттестации – тест, устное общение, проверка практических навыков;
• нахождения общего языка с коллегами;
• успешное освоение программы;
• соблюдение правил корпоративной этики.

Нередко продолжительность процесса привыкания персонала равна испытательному сроку. Как правило, фаза привыкания может длиться от двух-трёх месяцев до полугода и более. В зависимости от такого, как выстроена и отработана в гостинице система адаптации персонала. У руководителей коллективов должно быть меньше времени, чем у среднего сотрудника. Есть правило: «чем выше ранг руководителя, тем короче должен быть срок адаптации»

Наиболее популярными являются такие популярные методы

адаптации персонала как

• день новичка характерен для крупных гостиниц. Главная цель – сплочение коллектива (тимбилдинг). Такие дни рекомендуется проводить раз в месяц.
• welcome book новичка – документ, который отвечает на основные вопросы о внутренней деятельности компании: информация о гостинице, организационная структура, команда, общая информация, организационные нюансы. Чаще всего такой формат встречается в электроном pdf-файле в корпоративном стиле;
• стажировка – закрепление теоретических знаний, и получение практических навыков в гостиничной индустрии;

наставничество наиболее известен в Российской Федерации и странах СН

Показатели успешной адаптации:

• новый сотрудник выражает желание работать в гостинице;
• получено достаточно количество знаний и навыков, необходимых для работы;
• работа для новичка стала понятной;
• поведение сотрудника соответствует установленным гостиничным стандартам;
• установлены ровные отношения с основной массой сотрудников;

работа не вызывает у новичка чувства страха, напряжения, неуверенности

Список литературы

1. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
2. Великанов В. В., Золотарева М. Г. Собеседование как метод отбора персонала // Молодой ученый. — 2017. — №10. — С. 207-209. — URL https://moluch.ru/archive/144/40497/ (дата обращения: 03.03.2019).
3. Звягина Л.А. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы // Конференциум АСОУ: сборник научных трудов и материалов научно-практических конференций. 2016. №4. С.325-329.

4. Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов. — 5-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2015. 202 с. — (Среднее профессиональное образование).

5. Коршунов А.Г. Технологии подбора и отбора персонала гостиницы //Материалы Ивановских Чтений. 2015. №4(4). С. 142-147.
6. Кущева Н.Б. Формирование профессиональных компетенций в программах прикладного  бакалавриата для сферы туризма и гостеприимства. -Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2012. № 7 (58). С. 100-108
7. Кущева Н.Б., Терехова В.И. Концепция непрерывного образования взрослых как социальный институт инноваций. — Мир науки. 2016. Т. 4. № 3. С. 17.
8. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. — М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с. — Библиогр. 176 с.
9. Сртлян А.А., Панина Н.Э. Совершенствование процедур адаптации и подбора персонала в организации // Наука и Мир. 2016. Т. 2. №11 (39). С. 114-115.

10. Сальникова М.С. Особенности отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса // Материалы VI  Международной Научно-Практической Конференции. 2016. С. 92-97.