Законодательные пробелы в интернет пространстве: продажа на цифровой площадке Wildberries

Всероссийская научно-исследовательская конференция учащихся и педагогов «Идея, Эксперимент, Познание»

Законодательные пробелы в интернет пространстве: продажа на цифровой площадке Wildberries

Кирхмеер Яна Андреевна,

Соцкова Ярослава Ильинична, обучающиеся 10 МВД класса 

МБОУ «СОШ № 37» 

им. Королькова А.М., Героя РФ

Руководитель проекта: 

Овчинникова Ольга Ивановна, учитель изобразительного искусства

Ангарск, 2025 г.

Содержание

Введение	3
Глава 1. Общие положения и теоретические основы исследования
1.1. Нормативно-правовая база регулирования интернет-продаж в России	5
1.2. Особенности цифровой торговой площадки Wildberries	8
Глава 2. Проблемы возврата товаров на Wildberries и практическое исследование мнений участников рынка
2.1. Пользовательский опыт и конфликтные ситуации на Wildberries	10
2.2. Судебные споры, связанные с работой сервиса Wildberries	12
2.3. Исследование мнения школьников о правовых проблемах маркетплейса Wildberries	14
Заключение	16
Список источников информации   Приложение	17

 

Введение

Сегодня мы покупаем вещи прямо через телефон или компьютер, не выходя из дома. Мы заказываем одежду, игрушки, гаджеты и даже еду на специальных сайтах и приложениях. Но знаем ли мы, что покупать товары таким способом иногда бывает рискованно? 

Электронная коммерция стала неотъемлемой частью современной экономики, обеспечивая удобство покупок и расширяя возможности покупателей. На сегодняшний день современное развитие технологий приводит к значительному увеличению объема продаж через интернет. Цифровые площадки, такие как маркетплейсы, платформы электронной коммерции и социальные сети, становятся ключевыми инструментами нашей жизни. Опыт совершения онлайн-покупок имеют 62% россиян. Чаще всего товары и услуги через интернет приобретают молодые люди 18-24 лет (87%). Доля онлайн-покупателей также выше среди тех, кто практически ежедневно пользуется интернетом (75%).

       Однако активное развитие интернет-пространства и появление новых технологий приводят к возникновению ряда серьезных проблем, связанных с недостаточной правовой регламентацией деятельности цифровых торговых площадок: низкий уровень защиты прав потребителей, отсутствие четких правил для маркетплейсов и недостаточная защита персональных данных.

Гипотеза: предположим, что отсутствие правовой осведомлённости школьников, как участников сделок купли-продажи на цифровой площадке Wildberries, создает проблемы в защите прав потребителей.

Цель: изучение существующих законодательных пробелов в сфере интернет-продаж на примере цифровой площадки Wildberries.

Задачи:

— изучить нормативно-правовое регулирования цифровой торговли в России;

— выявить правовые недостатки и пробелы в законодательстве применительно к работе Wildberries;

— выполнить опрос респондентов различных групп об эффективности механизмов защиты прав потребителей;

— составить финальный отчет опроса и сформулировать рекомендации школьников по улучшению работы Wildberries;

 Объект исследования: интернет-пространство, включающее цифровые площадки, используемые для осуществления электронной торговли.

Предмет: законодательные нормы и правовые механизмы, регулирующие продажу товаров и оказание услуг на цифровых торговых площадках.

Исследование посвящено изучению такого важного вопроса, как защита наших прав при покупке вещей в интернете. Ведь каждый подросток должен понимать, как себя обезопасить и что делать, если столкнется с неприятностью. Мы постараемся разобраться, какие шаги нужно предпринять, чтобы исправить ситуацию. Будут предложены идеи, как сделать покупку в интернете безопасной и удобной для каждого школьника.

Методы исследования: анализ литературы, нормативно-правовой анализ, интервьюирование и опросы, обобщение наиболее значимых судебных решений, позволяющее выявить тенденции и типичные проблемы.

Актуальность работы: обусловлена увеличением числа покупателей, в том числе и школьников, активно использующих интернет-магазины, маркетплейсы и социальные сети для покупки товаров. Однако, непонятно, кому жаловаться, если продавец обманул, прислал бракованный товар или вообще ничего не отправил. Что делать, если реклама и описание товара и хитрые уловки продавцов, обманули покупателя. Он думал, будто приобретает одну вещь, а потом получают совсем другое.

Структура исследовательской работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка источников информации и приложения.

Глава 1. Общие положения и теоретические основы исследования

1.1. Нормативно-правовая база регулирования интернет-продаж в России

Цифровая торговля, охватывающая собой широкий спектр электронных коммерческих операций, от онлайн-продаж товаров и услуг до маркетплейсов и цифровых платформ, стремительно развивается в России. Соответственно, система нормативно-правового регулирования этой сферы также постоянно совершенствуется, адаптируясь к новым вызовам и тенденциям. Основой для этого регулирования служат как общие нормы гражданского, налогового и иных отраслей права, так и специальные законодательные акты, направленные на обеспечение безопасности, защиты прав потребителей и добросовестной конкуренции в цифровой среде. Федеральный закон № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» регулирует общие положения деятельности организаций, включая юридические лица, управляющих крупными интернет-площадками, такими как Wildberries. Здесь определяются организационно-правовые формы и обязательства функционирования маркетплейсов. 

В соответствии с Федеральным законом № 14-ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливаются правовые отношения между покупателями и поставщиками товаров. Статья 26.1: «Продавец обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, его характеристиках, цене и условиях покупки, в том числе при продаже дистанционным способом» [4]. Важнейшие положения закона касаются гарантий, возврата денег и возмещения убытков, возникающих вследствие приобретения некачественных товаров. Данный закон обязывает продавца обеспечивать гарантию качества и безопасность товара. Норма статьи 26.1 указанного федерального закона предусматривает: «при заключении договора дистанционным способом покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней» [4]. Важно понимать, что каждый покупатель имеет право на возврат и обмен товара надлежащего и ненадлежащего качества. 

Постановление Правительства РФ № 612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» от 27 сентября 2007 года определяет порядок оформления заказа, оплаты, доставки и возврата товаров, приобретенных через интернет: «Заказчик вправе выбрать удобный способ доставки товара (почтовая служба, курьером, самовывозом)» [2]. Потребитель имеет право отказаться от товара без объяснения причин, сохранив надлежащий вид упаковки и сохраненную целостность товара. Постановление № 612 направлено на обеспечение прозрачных и понятных условий продажи товаров дистанционным способом, защищая права потребителей и устанавливая единые стандарты для продавцов, включая крупные интернет-площадки. Оно служит основой для формирования соответствующих внутренних регламентов интернет-компаний, гарантируя справедливость и законность торговых операций.

 Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) является фундаментальным документом, определяющим общие принципы заключения договоров, в том числе в электронной форме. Этот документ важен для понимания юридических нюансов взаимоотношений между магазином (или интернет-площадкой) и клиентами Статья. 497 ГК РФ («Заключение договора розничной купли-продажи») координирует отношения: «Настоящие Правила, устанавливающие порядок продажи товаров дистанционным способом, регулируют отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг» [1]. Глава 9 ГК РФ называется «Сделки», она объясняет возможность совершения сделок в электронной форме, включая акцепт оферты (например, нажатие кнопки «Купить» или «Заказать»). Согласно части 3 статьи 497 ГК РФ, договор розничной купли-продажи, заключённый дистанционным способом, считается исполненным с момента вручения товара покупателю [1].

Интернет-площадки собирают и хранят персональные данные пользователей, следовательно, действует Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных», который обязывает оператора маркетплейс получать согласие субъекта персональных данных на обработку его данных при осуществлении дистанционной продажи товаров, регламентирует порядок обработки и хранения персональной информации, а также права пользователей на защиту их личной информации.

Вывод: таким образом, нормативно-правовое регулирование цифровой торговли в России представляет собой многоуровневую систему, включающую как общегражданские нормы, так и специальные законодательные акты. Статья 497 ГК РФ создает юридическую основу для дистанционного способа торговли, определяя порядок заключения сделок, информирования потребителей и защиты их прав. Она применяется как к обычным магазинам, так и к крупным маркетплейсам, таким как Wildberries, обеспечивая равноправие всех участников торгового процесса.

 

Глава 1.2. Особенности цифровой торговой площадки Wildberries

Цифровые платформы делают процесс торговли удобнее, быстрее и доступнее для большого количества пользователей. Наиболее ярким примером являются маркетплейсы — платформы, где одновременно работают сотни и тысячи продавцов, что позволяет покупателю выбирать из огромного ассортимента товаров, а продавцам — выходить на широкую аудиторию без создания собственного интернет-магазина. (Приложение 1).

По тематике маркетплейс Wildberries относится к глобальному виду, так как является продуктовым, товарным. Каталог насчитывает десятки миллионов позиций, регулярно обновляется и пополняется новинками. Покупателю предоставляется огромный выбор продуктов различного назначения: от одежды и обуви до бытовой техники и детских игрушек (Приложение 2).

На сайте «Бухгалтер.РФ» указывается, что «Схемы монетизации маркетплейсы используют разные. Главным условием наличия монетизации и реализации любой из схем является завершенное действие покупателя (оформление заказа + оплата)» [6]. Способ коммуникации с клиентом маркетплейса Wildberries для способа оплаты поддерживаются разные: банковские карты, электронная валюта, оплата наличными при получении.

Согласно актуальной информации на ноябрь 2025 года, за последний год число продавцов на платформе Wildberries увеличилось на 38,5%, достигнув отметки в 900 000 активных участников.

          Для компенсации логических затрат весной 2022 года цифровая площадка Wildberries ввела платный возврат товаров. Так как маркетплейс испытывал финансовые потери от низкого качества доставляемых изделий, непригодных для повторного использования, нёс расходы на хранение и переработку возвращённых товаров. Такая мера вызвала смешанные реакции среди пользователей: одни восприняли нововведение позитивно, считая, что оно способно снизить количество необоснованных возвратов и повысить эффективность работы маркетплейса, другие выразили недовольство дополнительными расходами, опасаясь, что эта практика ухудшит опыт покупок на платформе. Однако, прямого запрета на введение платы за возврат товаров на площадках, таких как Wildberries, в законе нет. Указанные выше нормы (Федеральный закон № 14-ФЗ «О защите прав потребителей»; ГК РФ; Постановление Правительства РФ № 612 от 27 сентября 2007 года) защищают права потребителей, ограничивая размер компенсаций продавцам и предусматривая условия возврата товаров без несоразмерных затрат для покупателей.

Вывод: Wildberries отличается широким выбором товаров, удобством интерфейса, системой поощрений, надежностью финансовых операций и качественной поддержкой пользователей. Эти факторы способствуют успешному развитию площадки и росту её популярности среди населения.

 

Глава 2. Проблемы возврата товаров на Wildberries и практическое исследование мнений участников рынка

2.1. Пользовательский опыт и конфликтные ситуации на Wildberries

Цифровые платформы, как мы уже сказали, играют важную роль в развитии электронной коммерции, так как делают процесс торговли удобнее, быстрее и доступнее для большого количества пользователей. Татьяна Романова, корреспондент отдела «Бизнес», электронной редакции «Forbes» отмечает: «Более 70% жителей России регулярно совершают покупки через интернет и почти половина (43%) из них сталкиваются при этом с какими-либо трудностями, которыми они делятся в отзывах о товарах» [8]. 

        Весной 2022 года цифровая площадка Wildberries ввела платный возврат товаров. Так как маркетплейс испытывал финансовые потери от низкого качества доставляемых изделий, непригодных для повторного использования, нёс расходы на хранение и переработку возвращённых товаров. Такая мера вызвала смешанные реакции среди пользователей: одни восприняли нововведение позитивно, считая, что оно способно снизить количество необоснованных возвратов и повысить эффективность работы маркетплейса, другие выразили недовольство дополнительными расходами, опасаясь, что эта практика ухудшит опыт покупок на платформе. Однако, прямого запрета на введение платы за возврат товаров на площадках, таких как Wildberries, в законе нет. Указанные выше нормы (Федеральный закон № 14-ФЗ «О защите прав потребителей»; ГК РФ; Постановление Правительства РФ № 612 от 27 сентября 2007 года) защищают права потребителей, ограничивая размер компенсаций продавцам и предусматривая условия возврата товаров без несоразмерных затрат для покупателей.

По словам одного из продавцов, покупатели часто оказываются недовольны качеством товара. «В нашей линейке есть товары разной цены и качества, но покупатель зачастую руководствуется лишь ценой, заказывает по минимальной стоимости. А потом пишет негативный отзыв», — сетует он. Иногда жалобы доходят до абсурда. «Пишут: «Я купила лежанку для кота, а он

в ней не лежит». Или «моя собака не ест ваши вкусняшки». Но нашей-то вины в этом нет», — разводит руками продавец товаров для животных. 

Платформу Wildberries, связавшую покупателя с продавцом или поставщиком услуг, винят в неполадках лишь 17% респондентов, говорится в исследовании Национального агентства финансовых исследований [8].

Вопросы, связанные с работой сервиса Wildberries, редко становятся предметом судебного разбирательства. На что чаще всего жалуются покупатели онлайн-магазинов? Среди пользователей Wildberries с проблемами при покупке сталкивались 19%, сообщило издание Forbes. В основном обращения были связаны с наличием брака или ошибкой в размере. «Чаще всего такие проблемы возникают в категориях «Одежда и обувь» и «Товары для дома». А на качество товара жаловались меньше четверти из числа недовольных», — говорит представитель маркетплейса [8].

 По данным исследований последних лет, около 10% покупок, совершённых онлайн заканчиваются обращением клиента с просьбой о возврате товара. Наиболее часты является обращения, связанные с процедурой возврата товаров. Среди наиболее частых оснований для отказов продавцов являются отсутствие дефектов товара или нарушение покупателями условий возврата. Согласно исследованию юридической практики, примерно половина конфликтных ситуаций решается путем досудебного урегулирования спора.

 

2.2. Судебные споры, связанные с возвратом товара сервиса Wildberries

Несмотря на удобство покупки онлайн, иногда возникают ситуации, приводящие к возникновению юридических разногласий между продавцами и покупателями. Одним из основных направлений судебных споров становятся случаи, связанные с возвратом товаров. Основными причинами, по которым потребители обращаются в суды с требованием возвратить уплаченные средства за приобретенный товар, являются:

• Ненадлежащее качество товара,
• Нарушения условий поставки (несоответствие товара заказу),
• Отказ продавца удовлетворить законные требования покупателя о замене или возврате товара,
• Неправомерное удержание оплаты продавцом после отмены заказа,
• Возврат предоплаты за отменённый заказ. 

Причинами споров со стороны продавцов выступают:

• Проблемы идентификации недобросовестных покупателей,
• Затягивание процесса рассмотрения заявок,
• Несвоевременное информирование об изменениях статуса заказов. 
• Судебные споры, связанные с возвратом товара сервиса Wildberries. 

Решения большинства возникающих проблем начинается с попытки досудебного урегулирования вопроса путём подачи жалобы в службу поддержки маркетплейса. В случаях неудовлетворительного решения продавец или покупатель вправе обратиться в суд с иском о взыскании убытков, компенсации морального вреда и возмещении расходов на юридическую помощь.

Рассмотрим основные типы судебных споров, встречающихся в практике. Один из распространенных типов исков касается ситуаций, когда клиенты приобретают дефектные товары и требуют возврата средств или замены товара. Судебные органы рассматривают претензии и устанавливают наличие дефектов, принимая решения на основе экспертизы и доказательств. Кемеровский районный суд рассмотрел в открытом судебном заседании дело по иску покупателя о защите прав потребителя к ООО «Вайлдберриз» [7]. Истец оплатил в полном объёме (100% предоплата, подтверждается скриншотом с его личного кабинета) покупку кофемашины на сумму 69 894 рубля. Факт оплаты товара подтверждался чеком ПАО Сбербанк от 02.11.2024 и кодом авторизации 119118. Срок доставки был определён продавцом – 10.11.2024. Однако, 02.11.2024 его заказ был отменён, продавцом. В сообщении указывалось, что, деньги вернутся в течение 10 дней на карту, с которой был совершён заказ. Таким образом, отмена заказа произошла в одностороннем порядке продавцом, что не соответствует действующему законодательству и противоречит нормам закона. 

За нарушение установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю решением суда с ООО «Вайлдберриз» в пользу истца была взыскана неустойка (пени) за период с 10.11.2024 и по день фактического момента исполнения обязательства; компенсация морального вреда в размере 10000 рублей, штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, а также судебные расходы в размере 50 000 рублей. 

Часто причиной проигрыша иска становится недостаточная доказательная база: истец не предоставил суду достаточных аргументов в подтверждение факта наличия недостатка товара либо упустил срок подачи претензии.

Вывод: чтобы минимизировать вероятность негативных последствий, рекомендуется внимательно изучать договор оферты площадки и сохранять всю документацию, подтверждающую покупку, взаимодействие с сервисом и факты выявленных недостатков.

 

2.3. Исследование мнения школьников о правовых проблемах маркетплейса Wildberries

Исследование мнения школьников о правовых проблемах интернет-торговли, особенно касающихся крупного, позволяет выявить понимание молодежью ключевых аспектов взаимодействия в виртуальной среде, осознание рисков и осведомленность о правах и обязанностях. 

В проведённом нами анкетировании участвовали обучающихся 10-х классов – 31 школьник (Приложение 3-4). Анкетирование выявило, что сегодня школьники активно участвуют в процессе интернет-покупок: 100% опрошенных совершали покупки на платформе Wildberries. Результаты показали, что 64,5% (20 чел.) совершают покупки не реже одного раза в месяц, 22.6% (7 чел.) обращаются к заказам несколько раз в неделю, и только 12,9% (4 чел.) выбрали вариант ответа – «редко, менее одного раза в полгода.

На вопрос об удобстве интерфейса ответы распределились следующим образом: очень удобно – 54,8% (17 чел.); удобно — 41,9% (13 чел.); невозможно ориентироваться – 3,2% (1 чел.). 

Покупатели сталкиваются с вопросами качества продукции и правилами возврата, что подчеркивает важность осведомленности о правах потребителя при совершении покупок онлайн. Имеют общее представление о защиты прав потребителей: 67,7% (21 чел.), почти ничего не знают — 19.4% (6 чел.), понимают этот процесс только 6,5% (2 чел.), такое же количество опрошенных ничего не слышали об этом 6,5% (2 чел.). Рассматривая вопрос о негативном опыте при совершении покупок, мы получили следующие результаты: нет, все проходило гладко — 41,9% (13 чел.); да, сталкивался(-ась) – 38,7% (12 чел.); был опыт плохого обслуживания, но ситуацию быстро исправили — 9.4% (6 чел.).

Несомненно, важным является опыт возврата товара. 67,7% (21 чел.) респондентов успешно вернули свои средства, испытывали затруднения, столкнулись с трудностями 19,4% (6 чел.) опрошенных; только 4 школьника – 12,9% не осуществляли возврат товаров. Из представленных результатов анкетирования выяснилось, что респонденты не утруждают себя чтением условий осуществления покупок: всегда читают только 22,6% (7 школьников); иногда просматривают – 45,2% (14 чел.); практически никогда не читают 19,4% (6 чел.); ответ «Меня не интересуют такие мелочи» выбрали 9,7% (3 чел.); один респондент не дал ответа (3,2%). Респонденты указывают, что продажу на онлайн-платформах регулирует Закон РФ «О защите прав потребителя» 77,4% (24 чел.); Гражданский кодекс РФ 12,9% (4 чел.); другое законодательное положение 3,2% (1), затруднились с ответом 22,6% опрошенных – 7 школьников. Представленные данные показывают, что большинство респондентов (77,4%) верно указали, что продажа на онлайн-платформах регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Это подтверждает наличие базовой правовой грамотности среди участников опроса.

Однако интересно отметить, что значительная доля респондентов (22,6%) испытывает трудности с определением регулирующего документа, что свидетельствует о потребности в дополнительном просвещении по вопросам правового регулирования потребительских правоотношений.

Оставили комментарии: 35,5% (11 чел.). Мы выбрали наиболее интересные пожелания респондентов: возвращать деньги быстрее (например, до 7 дней); фиксировать повреждения при доставке (фото курьера); поощрять продавцов с низким уровнем возвратов; публиковать простую статистику по возвратам и срокам.

Вывод: опрос выявил хорошее понимание основных положений закона среди большинства участников, однако показал необходимость повышения уровня информированности некоторых групп пользователей.

 

Заключение

Интернет продолжает стремительно развиваться, что порождает не только новые возможности, но и множество юридических вызовов. Несмотря на наличие отдельных норм, регулирующих интернет-отношения, до сих пор отсутствует единый закон, охватывающий весь спектр взаимодействий в цифровой среде. 

Гипотеза исследования подтвердилась: анализируя рекомендации федеральных органов, изучая действующие Федеральные законы и кодексы Российской Федерации, мы пришли к выводу, что на данный момент не существует единого закона, который бы эффективно регулировал деятельность в интернет-пространстве, особенно в сфере дистанционной торговли. Мы исследовали основные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи цифровых торговых платформ, и выяснили, что существует ряд правовых пробелов, которые могут создавать риски для потребителей.

Цель и задачи исследования выполнены. В проекте были рассмотрены основные статьи нормативных документов, касающихся интернет-торговли, а также проанализированы мнения участников образовательного процесса о проблемах, связанных с продажами на цифровых платформах. Мы провели анкетирование среди одноклассников, чтобы выявить, как часто они сталкиваются с отсутствием необходимых правовых норм в интернет-торговле и считают ли они, что законы требуют доработки. Исследование взглядов учащихся старших классов позволило оценить уровень осознания ими правового поля, определить пробелы в знаниях и предложить меры повышения работы Wildberries.

Исследовательская работа позволила нам углубленно изучить важные вопросы современной экономики и права, развить критическое мышление и навыки анализа сложных ситуаций. В ходе работы над проектом мы пришли к важному выводу: несмотря на наличие отдельных правовых актов, регулирование интернет-торговли в России требует значительных улучшений.

Результаты анкетирования показали, что многие одноклассники сталкиваются с проблемами в онлайн-покупках из-за отсутствия чётких и актуальных норм. Это подчеркивает необходимость создания единого и комплексного законодательства, которое будет защищать интересы потребителей, а также повышать ответственность продавцов на цифровых платформах. Мы уверены, что принятие таких мер не только обеспечит более безопасные условия для онлайн-покупок, но и поспособствует развитию правовой культуры в сфере цифровой экономики.

 

Список источников информации

1. Гражданский кодекс РФ (главы о договорах купли-продажи) [Электронный ресурс] Режим доступа: https://base.garant.ru/10164072/76f6f285769ca3565678381da7f4c707/ (дата обращения: 21.11.2025).
2. Постановление правительства РФ № 612 «Правила продажи товаров дистанционным способом» // СПС КонсультантПлюс Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_71418/cec011b240d930e3ba04a9e26bc38d7c4c5f2def/ (дата обращения: 21.11.2025).
3. Сайт «Бухгалтер. РФ» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://бухгалтер.рф/press-center/otdel-po-rabote-s-marketpleysami/vidy-marketpleysov/ (дата обращения: 21.11.2025).
4. Федеральный закон № 14-ФЗ «О защите прав потребителей» (редакция от 11 июня 2021 года) // СПС КонсультантПлюс [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 21.11.2025).
5. Школа потребителя [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.potrebitel-russia.ru/?id=1097 (дата обращения: 21.11.2025).
6. Электронная версия: Всероссийский центр изучения общественного мнения [Электронный ресурс] Режим доступа: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/pokupki-v-internete-doverie-protiv-moshennichestva (дата обращения: 21.11.2025).
7. Электронный ресурс: правовая навигационная система // Судебная практика [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.zakonrf.info/gorsud/doc-5c6e8289-0467-510a-b249-131a1f0036f6/ (дата обращения: 21.11.2025). 
8. Электронный ресурс: редакция Forbes. Рынок недовольного покупателя: почему онлайн-торговля растет вопреки жалобам клиентов [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.forbes.ru/biznes/548444-rynok-nedovol-nogo-pokupatela-pocemu-onlajn-torgovla-rastet-vopreki-zalobam-klientov

(дата обращения: 21.11.2025).

Приложение

Приложение 1.  Классификация маркетплейсов

Маркетплейсы не одинаковы и обладают различными характеристиками, что позволяет выделить следующие виды:

Виды маркетплейсов по ассортименту: вертикальные, горизонтальные и глобальные. На вертикальных, покупателям предлагается однотипная продукция от разных продавцов. Это может быть все что угодно: дорогие автомобили, премиальные часы, ювелирные украшения, музыкальные инструменты, ткани, металлопрокат. 

На горизонтальном маркетплейсе можно найти тематические товары. Это могут быть материалы для хобби и рукоделия, товары развлекательной тематики. По горизонтальному принципу отбирают продавцов и формируют каталог такие платформы, как «Кворк» и «Ярмарка мастеров».

Более привычными являются глобальные маркетплейсы. К этой категории относятся широко известные «Алиэкспресс» и Wildberries, Ozon. Маркетплейсы предлагают вниманию покупателей огромные каталоги с множеством разделов и подразделов. Найти на платформах можно почти все что угодно, от медицинского оборудования до автомобильной химии, от посуды до продуктов питания. 

Часто в аналитических материалах фигурирует схема, включающая четыре категории: 

• Бизнес-модель маркетплейса
• Тематику
• Способ коммуникации с клиентами
• Механику монетизации

В первом случае выделяется три модели: business to consumer, business to business и consumer to consumer. При В2С бизнес вовлечен в торговые отношения непосредственно. Взаимодействие сторон по умолчанию равноправным не является. Правила игры устанавливает продавец. По запросу клиента он не делает скидок, не организует акций и не предоставляет образцы товара, дополнительные бонусы, подарки. Правовое регулирование осуществляет площадка, основным нормативно-правовым актом которой является договор оферты. 

В2В – это уже про равноправие сторон сделки. Правда, в условиях маркетплейса равноправные взаимоотношения больше формальные, чем реальные. За рамки жестких договоров на платформе не выйдешь. Приходится формализовать административную часть сделок. 

С2С – образец равноправия в купле-продаже. Физические лица, которые являются сторонами сделки, могут менять цены, делать скидки, определять самостоятельно место и время доставки. Многие условия сделок обсуждаются. В чате можно договориться о дополнительных услугах и т.п. При этом юридическая сторона сделок обеспечивается платформой для онлайн-торговли. 

 

Приложение 2. Характеристика маркетплейса Wildberries

Wildberries обрабатывает более 2 миллионов заказов ежедневно, общий годовой оборот Wildberries превышает 4 триллиона рублей, отражая высокий уровень доверия и активности пользователей. Активное развитие логистической сети позволило Wildberries охватывать даже удалённые регионы России, увеличивая доступность своей продукции для широкой аудитории. Wildberries является одной из крупнейших онлайн-платформ электронной коммерции в России, предлагающей широкий ассортимент товаров различных категорий, включая одежду, обувь, аксессуары, электронику, товары для дома и многое другое. Основные особенности и преимущества площадки включают:

Преимущества службы поддержки Wildberries: хорошее качество обслуживания: Клиенты получают помощь в кратчайшие сроки, независимо от характера обращения.

Удобство подачи заявок: пользователи могут подать заявку на возврат или обмен товара через личный кабинет на сайте или мобильное приложение.

Четкие инструкции: платформа предоставляет пошаговые руководства по оформлению запросов, что минимизирует вероятность ошибок.

Эффективная обратная связь: Менеджеры оперативно реагируют на запросы, давая консультации и помогая решать проблемы. 

Цифровая площадка Wildberries имеет интуитивно понятный интерфейс сайта и мобильного приложения; быстрая навигация и удобные фильтры позволяют легко находить нужный продукт; возможность отслеживать историю заказов и создавать избранные списки. Сервис поддержки обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов через чат, форму обратной связи и горячую линию. Пользователи отмечают достаточно своевременное решение вопросов, связанных с доставкой, обменом или возвратом товаров.

После подачи заявки сотрудники Wildberries проверяют состояние товара и принимают решение о выплате компенсации или замене продукта. Средства должны быть возвращены на карту клиента в течение нескольких рабочих дней.

Приложение 3. Анкета «Мнение школьников о правовых проблемах маркетплейса Wildberries

Уважаемый школьник! Мы проводим опрос, целью которого является изучение вашего отношения к покупке товаров на маркетплейсе Wildberries и выявление ваших представлений о существующих правовых аспектах и проблемах. Ваши ответы помогут нам лучше понять вашу позицию и разработать рекомендации по повышению вашей информационной и правовой грамотности. Просьба отвечать честно и искренне.

Часть I. Опыт пользования маркетплейсом Wildberries

1. Совершали ли вы ранее покупки на платформе Wildberries?

• Да
• Нет

2. Если да, укажите частоту покупок:

• Несколько раз в неделю
• Не реже раза в месяц
• Редко, менее одного раза в полгода
• Никогда не пользовался(-лась)

3. Насколько легко вам пользоваться интерфейсом сайта Wildberries?

• Очень удобно
• Удобно
• Сложно разобраться
• Невозможно ориентироваться

4. Знаете ли вы, каким образом осуществляется защита прав потребителей на маркетплейсах?

• Подробно знаю и понимаю этот процесс
• Имею общее представление
• Почти ничего не знаю
• Ничего не слышал(а)

Часть II. Ваш опыт взаимодействия с маркетплейсом

1. Сталкивались ли вы лично с какими-либо негативными ситуациями при покупке товаров на Wildberries?

• Да, сталкивался(-ась)
• Нет, всё проходило гладко
• Был опыт плохого обслуживания, но ситуацию быстро исправляли

2. Если да, опишите, пожалуйста, коротко характер проблемы (необязательно указывать детали):

• Проблемы с доставкой
• Качество товара ниже ожидаемого
• Задержки с обработкой возврата
• Другие проблемы (напишите, какие именно): ______________________

3. Были ли случаи, когда вы пытались вернуть товар на Wildberries?

• Да, успешно вернул(-а)
• Да, столкнулся(-лась) с трудностями
• Нет, не приходилось обращаться
• Я вообще не делал(-а) покупок здесь

4. Сколько времени занимает процедура возврата товара на Wildberries, по вашему опыту?

• Менее одной недели
• До двух недель
• Более месяца
• Пока не смог(-ла) добиться возврата

Часть III. Ваше мнение о защите прав потребителей

1. Знаете ли вы, какой закон защищает ваши права как потребителя при покупке товаров в интернете?

• Закон «О защите прав потребителей»
• Гражданский кодекс РФ
• Другое законодательное положение (укажите какое): ____________
• Никакого понятия не имею

2. Читаете ли вы внимательно условия продажи товаров на маркетплейсе перед покупкой?

• Всегда читаю
• Иногда просматриваю
• Практически никогда не читаю
• Меня не интересуют такие мелочи

3. Важно ли для вас знание о порядке действий в случае обнаружения брака или невозможности использования товара?

• Крайне важно
• Важнее купить дешевле
• Мне кажется, что это маловероятно случится
• Безразлично

Часть IV. Предложения и пожелания

Напишите, пожалуйста, ваше пожелание или предложение по улучшению работы Wildberries с точки зрения соблюдения прав потребителей:

Спасибо за участие в нашем исследовании!

 

Приложение 4. Результаты анкетирования школьников