Юсупова Лейсан Рамзилевна,
преподаватель русского языка
ГАПОУ «Казанский колледж технологии и дизайна»,
г. Казань, Россия
Технологическая карта урока
Тема занятия: Язык как средство профессиональной, социальной и межкультурной коммуникации
Раздел подтемы:
- Основные аспекты культуры речи (нормативный, коммуникативный, этический).
- Языковые и речевые нормы.
- Речевые формулы в профессиональной коммуникации.
- Речевой этикет в торговой сфере.
Тип занятия: Комбинированный урок (освоение новых знаний и первичное закрепление).
Длительность: 80 минут
Цель занятия: сформировать у обучающихся систему знаний о языке как многофункциональном средстве общения и практические навыки соблюдения языковых, коммуникативных и этических норм в профессиональной деятельности (торговля).
Задачи:
1. Образовательные (предметные задачи)
1.1. Сформировать у студентов знание трех основных аспектов культуры речи: нормативного, коммуникативного, этического.
1.2. Научить различать языковые и речевые нормы, выявлять типичные ошибки в устной и письменной речи продавца.
1.3. Познакомить с речевыми формулами, используемыми в профессиональной коммуникации работника торговли (приветствие, предложение помощи, запрос информации, реакция на возражение, комплимент, прощание).
1.4. Сформировать умение применять правила речевого этикета в диалоге «продавец – покупатель», в том числе в конфликтных ситуациях.
2. Развивающие (метапредметные задачи)
2.1. Развивать навыки анализа речевой ситуации с учетом факторов: кто говорит, кому, где, зачем.
2.2. Развивать умение выбирать и использовать речевые формулы в зависимости от коммуникативной задачи и статуса собеседника.
2.3. Развивать способность оценивать этичность и нормативность устной речи (своей и чужой) с позиции профессиональных требований.
2.4. Развивать коммуникативные навыки работы в паре и малой группе (договариваться, аргументировать, корректно исправлять ошибки друг друга).
3. Воспитательные (личностные задачи)
3.1. Воспитывать осознание ценности русского языка как государственного языка РФ и средства межкультурного диалога.
3.2. Формировать ответственное отношение к своей речи как инструменту профессиональной репутации и фактору успеха в торговле.
3.3. Воспитывать готовность к уважительному, доброжелательному и этичному общению с клиентами и коллегами независимо от их поведения.
3.4. Формировать установку на непрерывное совершенствование собственной речевой культуры.
| Планируемые результаты | |
|---|---|
| Личностные | 1. Осознание ценности русского языка как государственного языка РФ и средства межкультурного диалога. 2. Формирование ответственного отношения к своей речи как инструменту профессиональной репутации. 3. Готовность к уважительному и доброжелательному общению с клиентами и коллегами. |
| Метапредметные | 1. Владение навыками анализа речевых ситуаций (кто? кому? зачем? где?). 2. Умение применять речевые формулы в зависимости от коммуникативной задачи. 3. Способность оценивать этичность и нормативность устной и письменной речи. |
| Предметные | 1. Знать основные аспекты культуры речи (нормативный, коммуникативный, этический). 2. Различать языковые и речевые нормы, типичные ошибки в устной и письменной речи. 3. Владеть речевыми формулами приветствия, прощания, благодарности, запроса информации, отказа в контексте торгового обслуживания. 4. Применять правила речевого этикета в диалоге «продавец-покупатель». |
Ход урока
1. Организационный момент (5 минут)
0-1 минута. Приветствие, проверка готовности.
Преподаватель: «Здравствуйте, дорогие студенты! Я рад вас видеть. Напоминаю, что сегодня мы работаем в формате профессиональной мастерской. Проверьте, у всех ли на партах есть ручки, рабочие листы и хорошее настроение?»
Студенты здороваются, проверяют наличие материалов, улыбаются.
1-2 минуты. Создание рабочей атмосферы.
Преподаватель: «Прежде чем мы начнем, давайте сделаем простую вещь: повернитесь друг к другу и скажите соседу по парте: «Желаю тебе успешного рабочего дня». Готовы? Начали».
Студенты поворачиваются друг к другу, произносят фразу. Возможен легкий смех, но атмосфера становится теплее.
2-5 минут. Демонстрация видеофрагментов и проблемный вопрос.
Преподаватель: «А теперь внимание на экран. Я покажу вам два коротких ролика — по 15 секунд каждый. Ваша задача — запомнить свои ощущения после каждого».
После первого видео (продавец-робот говорит сухо «Пришлите чек»).
Преподаватель: «Что вы почувствовали? Хотелось бы вам продолжать общение с таким продавцом?»
Студенты: «Было холодно, как будто я роботу деньги отдаю».
«Неприятно, как будто я ничего не значу».
После второго видео (вежливый диалог в магазине).
Преподаватель: «А здесь? Какие эмоции?»
Студенты: «Во втором случае — тепло, улыбнуло».
Преподаватель: «Теперь главный вопрос: как вы думаете, в каком магазине клиент купит больше и, самое главное, ВЕРНЕТСЯ снова? Почему?»
Студенты: «Конечно, во втором! Там продавец уважает клиента». «Потому что там человеческое общение, а не просто «оплатите»».
2. Актуализация знаний, целеполагание (10 минут)
5-7 минут. Мозговой штурм «Три кита».
Преподаватель: «Отлично. Давайте подумаем: из чего же складывается та самая «человеческая», успешная речь продавца? Назовите одним словом или короткой фразой — что делает речь продавца эффективной?»
Преподаватель записывает варианты на доске в виде кластера. Если студенты не дают нужных терминов, задает наводящие вопросы.
Студенты: «Вежливость». «Правильные слова». «Уважение». «Без ошибок». «Грамотность». «Когда понимают, с кем говорят». «Когда не хамят».
7-8 минут. Формулировка темы.
Преподаватель: «Посмотрите на доску. Я сгруппировал ваши ответы в три большие категории. Первая — правильность, грамотность, отсутствие ошибок — это НОРМЫ. Вторая — понимание, с кем говоришь, где, зачем — это КОММУНИКАЦИЯ. Третья — вежливость, уважение, запреты — это ЭТИКА. Эти три категории — аспекты культуры речи. А сама культура речи — это часть большого мира — ЯЗЫКА. Как вы думаете, как будет звучать тема нашего занятия?»
Студенты: «Язык и культура речи». «Язык как средство общения».
Преподаватель корректирует до точной формулировки: «Тема нашего занятия — «Язык как средство профессиональной, социальной и межкультурной коммуникации». Запишите тему в тетрадь».
Студенты записывают тему.
8-10 минут. Постановка целей и плана.
Преподаватель: «Зная тему, давайте определим: ЧЕМУ мы сегодня научимся? Что сможем делать после занятия? Начните фразу: «Сегодня я хочу научиться…»»
Преподаватель фиксирует цели на доске, затем показывает слайд с планом занятия.
Студенты: «Научиться говорить без ошибок». «Понять, как вежливо отказать клиенту». «Узнать, какие фразы нельзя говорить продавцу». «Научиться выходить из конфликта».
Преподаватель демонстрирует план: «Итак, наш план на сегодня: первый — разберем три аспекта культуры речи. Второй — потренируемся находить и исправлять ошибки. Третий — освоим речевые формулы продавца. Четвертый — поиграем в деловую игру «Конфликт в торговом зале». Пятый — подведем итоги».
Блок 1. Основные аспекты культуры речи и языковые нормы (20 минут)
Мини-лекция с элементами беседы (10 минут)
10-13 минут. Нормативный аспект.
Преподаватель: «Начнем с первого аспекта — НОРМАТИВНОГО. Что такое норма простыми словами?»
Студенты: «Это правила». «Как правильно».
Преподаватель: «Верно. В языке тоже есть свои «правила игры». Их три вида. Первый — орфоэпические — правила произношения и ударения. Например: как правильно: твОрог или творОг? А как: звОнит или звонИт?»
Студенты: «ТворОг и твОрог — оба варианта, но чаще творОг. ЗвонИт».
Преподаватель: «Второй вид — лексические — правила употребления слов по смыслу. Можно ли сказать «одел пальто» или правильно «надел пальто»? А «килограмм помидор» или «помидоров»?»
Студенты: «Надел пальто. Помидоров».
Преподаватель: «Третий вид — грамматические — правила построения фраз. Например: «согласно приказа» или «согласно приказу»? Что верно?»
Студенты: «Согласно приказу — нужен дательный падеж».
13-15 минут. Коммуникативный аспект.
Преподаватель: «Второй аспект — КОММУНИКАТИВНЫЙ. От слова «коммуникация» — общение. Здесь главные вопросы: КТО говорит, КОМУ, ГДЕ и ЗАЧЕМ. Представьте: вы продавец в дорогом бутике. Вы говорите покупательнице: «Зайди примерь». А теперь: «Приглашаю вас в примерочную, буду рада помочь». Чувствуете разницу? В чем она?»
Студенты: «В первом случае — фамильярно, как с подругой. Во втором — уважительно, профессионально». «Учитывать, кто перед тобой: пожилой человек, подросток, начальник».
Преподаватель: «Правильно. Одна и та же ситуация, но разные статусы, отношения. Коммуникативный аспект учит нас выбирать слова под ситуацию».
15-17 минут. Этический аспект.
Преподаватель: «Третий аспект — ЭТИЧЕСКИЙ. Этика — это учение о морали, о том, что хорошо и что плохо. В речи это касается запретных тем — не спрашиваем о возрасте, болезни, зарплате; тона голоса — не кричим, не раздражаемся; табу-лексики — грубые слова, жаргон, оскорбления. Вопрос на засыпку: продавец сказал покупателю: «Вы чё, слепой? Ценник же прямо перед носом». Какие этические нормы нарушены?»
Студенты: «Оскорбление («слепой»)». «Грубость («чё»)». «Агрессивный тон». «Унижение достоинства клиента».
Практическая работа в парах (10 минут)
17-20 минут. Раздача карточек, инструктаж.
Преподаватель: «А теперь закрепим на практике. У каждой пары на парте — карточка с фразами продавцов. Ваша задача: первое — прочитать фразу. Второе — определить, какой аспект культуры речи нарушен: нормативный (ошибка в языке), коммуникативный (неуместно) или этический (грубо, оскорбительно). Третье — предложить ИСПРАВЛЕННЫЙ, правильный вариант. Время работы — 5 минут. Кто готов — поднимаете руку. Начали!»
Раздаточный материал на карточках:
первая фраза — «Оплачивайте на кассе» (вместо «оплатите»).
Вторая — «Зайди, посмотри, чё надо».
Третья — «Нате вам сдачу, мелочь не считал».
Четвертая — «Девушка, а вас какие размеры интересуют?» (мужчина-продавец женщине 60 лет).
Пятая — «Ложить сюда сумки».
Студенты работают в парах, обсуждают, записывают исправления.
20-27 минут. Проверка, обсуждение.
Преподаватель: «Время вышло. Давайте разбирать по очереди. Первая фраза: «Оплачивайте на кассе». Какая проблема?»
Студенты: «Нормативная ошибка — неправильная форма глагола. Надо «оплатите» или «оплачивайте, пожалуйста»».
Преподаватель: «Верно! Глагол «оплачивать» требует винительный падеж без предлога (оплатить проезд), но здесь нарушена форма вежливости. Как исправить?»
Студенты: «»Пожалуйста, оплатите на кассе»».
Преподаватель: «Вторая: «Зайди, посмотри, чё надо». Что здесь?»
Студенты: «Этическая и коммуникативная — грубо, фамильярно, жаргон «чё»».
Преподаватель: «Исправленный вариант?»
Студенты: «Здравствуйте, проходите, пожалуйста. Что вас интересует?»
Преподаватель: «Третья: «Нате вам сдачу, мелочь не считал». Это вообще «жемчужина». Ваши варианты?»
Студенты: «Этическая — «нате» грубо, «мелочь не считал» — неуважение. Надо: «Пожалуйста, ваша сдача. Будьте добры, пересчитайте»».
Преподаватель: «Четвертая: мужчина-продавец обращается к женщине 60 лет «Девушка». В чем нарушение?»
Студенты: «Нарушен коммуникативный аспект — не соответствует возрасту и статусу. Надо «Женщина» или «Гражданка», лучше без обращения или «Извините, какой размер вас интересует?»»
Преподаватель: «Пятая: «Ложить сюда сумки»».
Студенты: «Нормативная ошибка — глагол «класть», а не «ложить». Надо «Кладите сумки сюда»».
Блок 2. Речевые формулы (20 минут)
Практикум «Магазин вежливости»
27-30 минут. Объяснение задания, выдача таблицы.
Преподаватель: «Переходим к самому практичному блоку. Вы будущие работники торговли. Ваш главный инструмент — СЛОВО. Есть специальные речевые формулы — устойчивые фразы для разных ситуаций. У вас на столах таблица. В ней перечислены типичные ситуации в работе продавца. Второй столбец пустой — вы заполняете его правильными, вежливыми формулами. Третий столбец — «запрещенные» фразы — я раздам их позже на карточках, а вы найдете к ним пару. Работаем в парах. Время — 7 минут».
Студенты получают таблицу. В таблице перечислены ситуации: приветствие, предложение помощи, запрос о цели визита, реакция на возражение, комплимент или одобрение выбора, прощание или приглашение вернуться. Напротив каждой ситуации — пустая ячейка для вежливой формулы и ячейка для запрещенной формулы с заданием «найди пару» (запрещенные формулы даны отдельно).
30-37 минут. Самостоятельная работа в парах.
Преподаватель ходит между рядами, консультирует, подбадривает: «Отличный вариант!», «А можно еще вежливее?», «Представьте, что клиент — пожилой человек».
Студенты заполняют таблицу, спорят, предлагают варианты.
Примерные ответы:
для приветствия — «Добрый день, утро, вечер! Здравствуйте! Рад(а) вас видеть!».
Для предложения помощи — «Могу ли я вам помочь? Что подсказать?».
Для запроса о цели визита — «Что вас интересует? По какому вопросу?».
Для реакции на возражение — «Я понимаю ваше недовольство, давайте разберемся. Приношу извинения».
Для комплимента — «Отличный выбор! Вам очень идет. Выбрали прекрасную вещь».
Для прощания — «Всего доброго! Будем рады видеть вас снова. До свидания!».
37-42 минуты. Проверка, разбор «запрещенных формул».
Преподаватель: «Давайте проверим, что у вас получилось. Начнем с приветствия. Какие варианты записали?»
Выслушивает 2-3 пары, записывает лучшие варианты на доске.
Студенты: «Добрый день», «Здравствуйте».
Преподаватель: «А теперь внимание! Запрещенные формулы. Почему фраза «Здрасьте, чё надо?» — это ужас для продавца?»
Студенты: «Грубо, жаргон, неуважение, сразу портит настроение клиенту».
Преподаватель: «Теперь посмотрим на реакцию на возражение. Как быть, если клиент недоволен?»
Студенты: «Я вас понимаю», «Приношу извинения за неудобство», «Давайте решим проблему».
Преподаватель: «Какая фраза — «золотой стандарт» для снятия конфликта?»
Студенты: «Приношу свои извинения, давайте разберемся».
Блок 3. Речевой этикет в деле — деловая игра (20 минут)
42-45 минут. Объяснение правил игры, деление на группы.
Преподаватель: «А теперь самая интересная часть. Деловая игра «Конфликт в торговом зале». Разделимся на 3 группы — по рядам. Каждая группа получает кейс — описание конфликтной ситуации. Ваша задача за 5 минут: первое — распределить роли (продавец и покупатель, можно добавить администратора). Второе — придумать диалог на 1-2 минуты, в котором продавец применяет языковые нормы (без ошибок), речевые формулы из нашей таблицы и этические нормы (никакого хамства, даже если покупатель неправ). Третье — представить сценку. Остальные группы — эксперты, оценивают по листам. Кейсы на карточках. Время пошло!»
Раздаточный материал с кейсами.
Группа 1 получает ситуацию: покупатель подходит к кассе с товаром. Продавец называет сумму 500 рублей. Покупатель возмущается: «Что за обман? На ценнике написано 350! Вы меня разводите?» Оказалось, покупатель перепутал ценники. Задача — вежливо объяснить ситуацию, не обидев клиента, предложить помощь.
Группа 2 получает ситуацию: покупатель не может определиться с выбором смартфона. Он уже 10 минут перебирает модели, задает одни и те же вопросы, вздыхает. За ним выстроилась небольшая очередь. Задача — помочь клиенту принять решение, не показывая раздражения, предложить альтернативу, сохранить доброжелательность.
Группа 3 получает ситуацию: покупатель нахамил первым: «Эй, ты, долго еще копаться будешь? Я опаздываю!» — обращаясь к продавцу, который помогает другому клиенту. Задача — не ответить грубостью, сохранить профессиональное достоинство, урегулировать ситуацию, предложить помощь хамоватому покупателю.
Студенты делятся на группы, получают кейсы, распределяют роли, репетируют.
45-47 минут. Подготовка групп.
Преподаватель консультирует группы: «Помните про фразу «Я вас понимаю»», «Добавьте извинение за ожидание», «Обращайтесь на «вы» даже если покупатель грубит».
Студенты репетируют, записывают ключевые фразы, готовят реквизит (можно имитировать товар).
47-57 минут. Презентация сценок (по 3-4 минуты на группу).
Преподаватель: «Первая группа, прошу на сцену. Остальные — готовим оценочные листы. Внимание, занавес!»
Группа 1 показывает диалог. Примерный диалог: продавец говорит: «Здравствуйте! Приятно видеть вас в нашем магазине». Покупатель возмущается: «Как это 500? На ценнике 350!» Продавец отвечает: «Понимаю ваше недоумение, давайте проверим вместе. Ой, вы знаете, вы посмотрели ценник от соседнего товара. Вот этот товар как раз стоит 350, а ваш — 500. Приношу извинения за неудобство. Могу предложить вам этот товар за 350, если он вас устраивает?» Покупатель: «А… ну да, ошибся. Ладно, беру». Продавец: «Отличный выбор! Всего доброго, приходите еще».
После сценки преподаватель задает вопросы остальным группам: «Какие речевые формулы вы услышали? Были ли нарушения этики? Как можно было улучшить?»
Затем выступают группы 2 и 3 по аналогичной схеме.
57-62 минуты. Анализ игры, заполнение оценочных листов.
Преподаватель: «А теперь соберем оценочные листы. Каждая группа ставит баллы двум другим группам. Не себе. Максимум за критерий — 2 балла. Пока собираем оценки, давайте устно: какая сценка показалась самой убедительной? У кого продавец был максимально профессиональным? Что было самым сложным?»
Студенты сдают листы. Высказывают мнения: «У второй группы продавец очень терпеливо объяснял про характеристики». «У третьей было сложно, потому что покупатель очень грубый, но продавец выдержал». «Самое сложное — не сорваться на грубость».
Контроль, оценка и рефлексия (5 минут)
62-65 минут. Объявление итогов игры, комментарий.
Преподаватель: «Спасибо всем за отличную игру! Я проанализировала оценочные листы и ваши устные комментарии. Победила дружба, но отмечу группу 1 за самую вежливую формулу, группу 2 за лучший выход из конфликта, группу 3 за самое грамотное решение в сложной ситуации. Но главное — вы сегодня ПРОБОВАЛИ. И это уже победа».
Студенты аплодируют, улыбаются, переглядываются.
65-68 минут. Рефлексия «Незаконченные предложения».
Преподаватель: «А теперь — самый важный момент. Пожалуйста, достаньте стикеры (или запишите в тетради) и продолжите фразы. Первая: «Сегодня я убедился, что культура речи продавца — это…» Вторая: «Самым трудным в общении с клиентом для меня оказалось…» Третья: «Одну речевую формулу, которую я возьму на практику: …» Даю 2 минуты. Потом по желанию зачитаем».
Студенты пишут. Примеры ответов: «Сегодня я убедился, что культура речи продавца — это лицо компании и прибыль». «Это уважение к клиенту». «Самым трудным в общении с клиентом для меня оказалось сдержаться, когда клиент неправ». «Подобрать слова для капризного покупателя». «Одну речевую формулу, которую я возьму на практику: «Я вас понимаю, давайте разберемся»». «Приношу извинения за неудобство». «Будем рады видеть вас снова».
68-70 минут. Подведение итогов занятия.
Преподаватель: «Посмотрите на план занятия в начале урока. Все ли пункты мы выполнили?»
Студенты: «Да, все успели!»
Преподаватель: «Отлично. Вы сегодня не просто узнали теорию — вы потренировались быть профессионалами. Помните: клиент не всегда прав, но он всегда клиент. И ваша речь — это 50% успеха в торговле. Вы большие молодцы! Горжусь вашей работой».
Студенты улыбаются, чувствуют удовлетворение от работы.
70-72 минуты. Объявление домашнего задания.
Преподаватель: «Домашнее задание — на выбор. Первый уровень, базовый: составить глоссарий «Речевые ошибки в торговле» — минимум 5 терминов с примерами, например: «канцелярит», «жаргонизм», «грубость» и так далее. Второй уровень, повышенный: записать аудиодиалог на 1-2 минуты с проблемным клиентом, где вы применяете все наши формулы. Ссылку скинуть в чат группы. Вопросы есть? Все понятно?»
Студенты: «Да, все понятно». «Можно второй уровень в паре делать?»
Преподаватель: «Конечно, можно. Договоритесь».
Преподаватель: «Спасибо за занятие! Можете быть свободны».
Студенты: «До свидания! Спасибо!»
