Портрет менеджера XXI века

Менеджер XXI века

Преподаватель: Сегодня мы собрались на нашем мероприятии для того, чтобы поговорить о профессии Менеджер.  Менеджер является главной фигурой в торговле. Его называют «дипломат с коммерческим уклоном».  День проведения мероприятия выбран не случайно, так как в первый ноябрьский день менеджеры России отмечают свой профессиональный праздник. Официально День менеджера пока отсутствует в государственном календаре, а существует лишь неформально, но это не мешает работникам сферы управления адресовать друг другу поздравления и пожелания. А так как Вы пришли получать профессию менеджера, то для вас это тоже праздник.

Отметим менеджера славный день веселый,

Сегодня коллективном дружным нашим всем.

И пожелаем нашим менеджерам, умным, дерзким,

Учебы легкой, продуктивной, и сессий без проблем.

Какой он, менеджер XXI века? 

Возможно, поиски ответа на этот вопрос напоминают средневековые поиски философского камня? Но все-таки…

Ведущий 1: Менеджер — это понятие инновационное. Он появился сто лет назад, на стыке 19-20 веком. В наше время не одна организация не обходится без менеджера.

Рассказ об истории развития управления и возникновении менеджмента (Приложение 1)

Ведущий2: Менеджеры — руководители различного уровня, наделенные полномочиями в сферах своей компетенции. Это специалисты, которые профессионально занимаются управленческой деятельностью. Профессиональное занятие менеджментом означает, что специалист работает по найму. Он занимает постоянную должность в организации. Он наделен полномочиями принимать управленческие решения в определенной сфере деятельности организации.

Ведущий 1: Во-первых, менеджер определяет основные задачи организации, решает вопросы распределения ресурсов, осуществляет текущие корректировки, при этом он несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, но и решиться на то, чтобы повести руководимый им коллектив в определенном направлении.

Ведущий2: Во-вторых, менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде, распространяет ее и, наконец, разъясняет цели организации. От того, насколько менеджер владеет информацией, зависит результат его работы.

Ведущий 1: В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов организации на достижение целей, координирующего их усилия, выступающего в качестве представителя организации. Он должен быть человеком, за которым люди готовы идти.

Ведущий2: Есть определенные качества, которые в обязательном порядке должны быть присущи профессиональному менеджеру. Существует три группы таких качеств: личные, профессиональные, организаторские и деловые. Познакомимся с ними.

Выступления обучающихся (Приложение2)

Личные качества – 

Тест (Приложение 3)

Профессиональные качества – 

Упражнение «Коллаж – создать образ идеального менеджера по продажам»

Ход упражнения

Участников необходимо разделить на группы по 6-8 человек. Группа садиться за стол, предлагается ватман, клей, цветные карандаши, краски с кисточками, цветная бумага. Каждый занимает свое место вокруг ватмана, не вставая и не пересаживаясь. Команда решает: будет каждый из участников выполнять свою роль или рисовать свой рисунок, но так чтобы он гармонировал с общей картиной. Рисунок может выполняться по кругу.

По завершению упражнения необходимо обсудить, что понравилось, а что вызвало трудности в выполнении данной работы.

Организационные и деловые качества — 

Упражнение «Строители будущего»

Для игры понадобятся маркеры или фломастеры, листы формата А3, карточки с заданиями, а именно: 

— Нарисовать здание магазина.
— Контур здания должен быть фиолетового цвета.
— на 1 этаже должно быть 2 витрины.
— На здании должен развиваться синий флаг.

— В 1 витрине должен быть компьютер, в другой – кукла.

Карточек должно быть столько же, сколько и участников. Каждому участнику раздается по карточке. Его задача молча нарисовать то, что ему выпало. Между собой участники тоже не разговаривают. Все участники группы рисуют одновременно.  Для удобства проведения игры лучше, чтобы лист бумаги был прикреплен к стене, а количество участников не превышало 5 человек. Для азарта можно устроить состязания на время, тогда понадобится секундомер.

Заключение

В целом, все базовые компетенции и качества — это такие умения менеджера, которые практически не передаются при помощи словесных инструкций. Невозможно объяснить, как быть волевым, верить в собственные силы или иметь вдохновение на новые дела — это можно лишь продемонстрировать личным примером: собственным поведением и поступками. Ведь, зачастую, при недостатке того или иного качества, менеджеру также приходится подстраивать свое поведение под каждую конкретную ситуацию, тем самым выполняя особую роль.

Рефлексия

Согласны ли вы с данными высказываниями:

…Стремление к большому и лучшему несомненно должно привести меня к руководящей должности, совершенствуя свой ум и тело, достигая определенных целей. И чем дольше я учусь, тем больше понимаю, что быть менеджером — это моё…

 … Вижу я себя человеком, который подходит к работе творчески, и получает удовольствие от общения со своими подчиненными…
          …В настоящий момент я не вижу в себе хорошего менеджера. Менеджер должен предугадывать заранее, а у меня пока такого нет…
          …Я считаю, что у меня наклонности к диктаторскому типу управления, т.к. я стараюсь контролировать все процессы, протекающие вокруг. Хочу, чтоб у меня была команда, которой я смогу доверять как самой себе. Конечно, стратегические решения буду принимать, буду давать задания, устанавливать цели и сроки, а по поводу процесса буду давать только советы…
          …Я буду самым ответственным, целеустремлённым, образцом для всех подчиненных.  Менеджер — это руководитель. И как самое главное лицо фирмы он должен быть в гуще всех событий, его должны интересовать не только организация, работники и др., но и личная жизнь его подчиненных не должна проходить мимо него…

 …В моем понимании успешный менеджер — это человек: — умеющий приготовить не только качественный бизнес-план, но и вкусный суп…

 … Я вижу себя главным менеджером в крупном сетевом супермаркете. Личный кабинет и много-много денег. И все время подниматься вверх по служебной лестнице…

  …Могу сказать каким я себя не вижу менеджером. Пока я не вижу себя менеджером в крупной компании, не важно на каком уровне — ни на каком не вижу…

     …Т.к. я натура эмоциональная и романтичная, то я вижу себя хорошим менеджером…

 …В моем подчинении будет много людей, и на моих плечах будет большая ответственность…

 …Сразу и быстро в начальники я не рвусь. Надо еще многому научиться…       

Вывод педагога:

• Основа навыков современного менеджера — высокий профессионализм, знание рынка, владение информационными технологиями
  • Менеджер будущего должен обладать созидательным умом, свободно принимать решения, брать на себя ответственность, проявлять качества лидера.

 

Приложение 1

Управленческая мысль уходит своими корнями в далекое историческое прошлое. Управление появилось тогда, когда возникла сознательная деятельность людей. Там, где хотя бы два человека объединялись в стремлении достичь какой-либо цели, возникала задача координации их совместных действий, решение которой кто-то из них должен был брать на себя.

При этом один становился руководителем, а другой его подчиненным. Еще в первобытном обществе отец-патриарх авторитарно решал, кому и сколько выделить для потребления и что оставить в качестве запаса.

Первыми проблему управления взялись решать египтяне. Например: построение Египетских пирамид требовали четкости в планировании, организации работы множества людей, контроля над их деятельностью. 

До нас дошли отрывочные разрозненные сведения, содержащие анализ и обобщение опыта управления.

В Древней Греции Платон говорил о необходимости специализации производственных процессов. Сократ, анализируя деятельность управленцев в различных сферах деятельности, говорил о том общем, что составляет основу их труда: «Главная задача – поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний».

В Древнем Риме Катон Старший (234-149 гг. до н.э.) советовал владельцу земли «посмотреть, как далеко продвинулась работа, что сделано и что осталось сделать. После этого он должен потребовать у управляющего отчет о проделанной работе и объяснения, почему часть ее не выполнена». Советовалось даже дать управляющему план работы на год.

Существенный вклад в развитие управленческой мысли внес итальянский государственный деятель Никко Макиавелли (1469-1527 гг.). Он, в частности говорил: «Об уме правителя первым делом судят по тому, каких людей он к себе приближает; если это люди преданные и способные, то можно всегда быть уверенным в его мудрости, ибо он сумел распознать способности и удержать их преданность». Он говорил также: «Есть один безошибочный способ узнать, чего стоит помощник. Если помощник больше заботится о себе, чем о государстве, и во всяком деле ищет своей выгоды, он никогда не будет хорошим слугой государю».

В Новое время многие мыслители пытались ответить на вопрос: что же движет людьми, побуждает их к активным действиям?

Англичанин Т.Гоббс в 1651 году и, спустя столетие, его соотечественник Дж. Стюарт в 1767 году доказывали, что основной мотив человеческого поведения – стремление к власти. Этот вывод был сделан при осмыслении поведения аристократии.

История возникновения и развития менеджмента насчитывает, по крайней мере, семь тысячелетий и пять управленческих революций, радикально менявших роль и значение управления в жизни общества.

Первая управленческая революция, «Религиозно-коммерческая» — в период зарождения письменности в Древнем Шумере (5 тысяч лет до н.э.) – приводит к образованию особого слоя жрецов-бизнесменов, связанных с торговыми операциями, ведущих деловую переписку и коммерческие расчеты.

Вторая – «Светско-административная» связывается с деятельностью вавилонского царя Хамураппи (1792-1750 гг. до н.э.), издавшего свод законов управления государством. Этими законами вводился светский стиль управления, усиливались контроль и ответственность за выполнение работ.

Третья — «Производственно-строительная» (во времена правления Навуходоносора II – 652-605 гг. до н.э.) была направлена на соединение государственных методов управления с контролем над деятельностью в сфере производства и строительства.

Важнейшей характеристикой менеджмента на современном этапе является ориентация на знания, высокую культуру, интеллект, использование информации. Стало очевидным, что грамотное управление стоит немалых денег, но безграмотное – еще больших. Классик менеджмента, Питер Друкер, сказал «…Менеджмент должен обеспечить успех и прибыльность предприятия в настоящем, иначе не будет предприятия, способного войти в будущее»

 

Приложение 2

Качества менеджера 21 века Личные качества           К личным качествам в первую очередь относятся честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по отношению к окружающим. Руководитель должен стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом интересы всех.          Менеджер должен быть принципиален во всех вопросах, уметь противостоять давлению как «сверху», так и «снизу», последовательно и твердо стоять на своем, не скрывать своих взглядов, защищать до конца те ценности, которые они исповедуют, и помогать обретать эти ценности другим    Посредством личного примера, а не морализирования, твердо держать данное слово.           Менеджер должен оберегать дружеские и семейные, да и просто человеческие отношения, которые сами собой не сохраняются, но поддерживать лишь наиболее важные личные контакты с теми, кто по- настоящем у привлекают и обогащают жизнь, не соглашаться из вежливости на все требования и просьбы окружающих.

Работа менеджера чрезвычайно тяжела, и поэтому одним из его важнейших личных качеств должно быть хорошее здоровье, которое помогает быть энергичным и жизнестойким, мужественно переносить удары судьбы, успешно справляться со стрессами. Для поддержания хорошего физического здоровья нужны постоянные тренировки, сбалансированные нагрузки, предполагающие смену видов деятельности — ведь отдых не в безделии, а в переключении на другую работу. Силы и энергию необходимо поэтому рационально распределять между всеми своими делами, чтобы в каждом добиться успеха, но нельзя приучать себя к постоянным стабильным нагрузкам и время от времени разрушать привычные образцы действий, ибо когда потребуется рывок, разомлевший руководитель на него уже не будет способен.          Однако одного физического здоровья менеджеру не достаточно. Он должен быть еще и эмоционально здоровым человеком, иначе просто не выдержит всех сваливающихся на его голову перегрузок. Поэтому нужно загодя формировать у себя положительные эмоции: сопереживание, делающее человека гуманным; волнение, стимулирующее активность; заинтересованность и любознательность, помогающую продвигаться вперед, освоению новых сфер деятельности; уверенность, добавляющую солидности. Принятие управленческих решений требует от менеджеров не только квалификации, но и эмоциональной зрелости, которая выражается в умении и готовности идти навстречу острым ситуациям, успешно справляться с ними, не делать не переживаемой трагедии из поражений, неминуемых на жизненном пути любого менеджера. Между тем, многие в таких ситуациях страдают от чувства неспособности справиться с ними, создают себе дополнительное напряжение, имеющее свойство накапливаться и, в конце концов, приводить к стрессам.         Но стресс — это такая реакция организма, которой в определенной степени можно управлять. В какой-то мере она даже полезна, поскольку стимулирует активность. Ведь недостаточная нагрузка и нехватка острых ощущений приводят к ухудшению морального состояния, низкой эффективности работы, потере самоуважения, появлению личных проблем. Для успешного управления стрессами нужно прежде всею уметь должным образом относиться к проблемам, не «пороть горячку», не волноваться и откладывать решение до тех пор, пока для него не созреют все предпосылки. Нужно регулярное расслабление и отдых от физических и психических нагрузок. В сложных ситуациях нельзя теряться, давать стрессу поглотить себя, а наоборот, зная свои силы и возможности и не перенапрягаясь, идти с «открытым забралом» навстречу трудностям и неприятностям. А для этого нужно стремится познать себя, обрести уверенность, избавившись от «комплексов» и «выкорчевать» их причины. Успеху сопутствует установление тесных личных отношений. Это позволяет не держать в голове постоянно мысль о том «А что обо мне подумают люди?», а выработать реалистичное и оптимистичное отношение к самому себе, а также к разным сферам своей деятельности.             Необходимо постоянно стремиться к успеху, не ставить перед собой невыполнимых задач и спокойно относиться к поражениям. Современный менеджер должен активно бороться с собственными недостатками, формировать у себя положительное отношение к жизни и работе, создавать «здоровое» окружение путем выдвижения и обучения людей, раскрытия их способностей и талантов, при этом не нужно опасаться потерять авторитет — в большинстве случаев сотрудники за такое отношение к ним платят, наоборот, признанием и благодарностью.            Наконец, современный руководитель должен нести ответственность за развитие собственной семьи, из которой он черпает основные жизненные силы и ценности, а также находить время для друзей, но только самых близких. Профессиональные качества          Другая группа качеств, необходимых любому менеджеру — профессиональные. Это — компетентность, т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной и управленческой. Это культура — общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов.          Прежде всего современного руководителя отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям. Это невозможно без обладания умственными способностями выше среднего уровня, умением анализировать ситуацию, создавать и критически оценивать различные планы и программы, принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение, много и упорно работать для этого, быть энергичным и решительным.           Однако руководитель должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной, но еще и творческой личностью. От него требуется не только верить в свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться. Творческий руководитель обычно работает с группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках.             Творчество немыслимо без способности находить информацию и делиться ею с подчиненными, прислушиваться к окружающим независимо от того, кто они, держать себя откровенно с коллегами, добиваться обратных связей, не отгораживаться от того, что угрожает устоявшимся взглядам на мир, ставя при этом все под сомнение, понимать позицию других, везде находить людей, представляющих хоть какой-то интерес для фирмы.            Но наиболее важно для менеджера схватывать все на лету, увязывать вновь приобретаемые знания со старыми, обладать умением и способностью учиться как на работе, так и вне ее, повышая компетентность, но избегая при этом однобокой специализации. Учеба обычно начинается с момента вступления в должность и никогда не прекращается. Организаторские и деловые качества           Третья группа качеств менеджера, определяющих его собственно говоря как менеджера, являются организаторские, а также деловые. Они отражают уровень организаторской культуры менеджера, владение им технологией управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров, выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности подразделений служб, оперативных планов и планов-графиков проведения мероприятий, доведением заданий до исполнителей, инструктажем, распорядительством, контролем.           К организаторским качествам нужно отнести прежде всего целеустремленность. Характер современной жизни требует от менеджера ясных и обоснованных целей. Без них он может испытывать недоставок твердости и решимости, упускать хорошие возможности, тратить время на пустяки. Поскольку в мире все меняется, чтобы удержаться на плаву, менеджер должен эти цели корректировать. Но целеустремленность заключается не только в том, чтобы цели устанавливать, а упорно к ним стремиться. Это и отличает менеджера от остальных работников.         Другим организаторским качеством, которое должно быть присуще менеджеру, является деловитость. Она заключается в умении четко и своевременно ставить задачи, принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным и распорядительным в действиях и поступках.          Важным организаторским качеством менеджера является энергичность, то есть способность заражать людей уверенностью, стремлением действовать путем логического внушения, личного примера, собственного оптимизма.          Менеджеру должна быть присуща дисциплина и контроль над собой. Без этою он не сможет ни призвать к порядку других, ни контролировать их деятельность. Поэтому менеджер должен контролировать свои эмоции и настроения, изучать эмоции других, чтобы найти «ключик» к их поведению, а также контролировать дисциплину подчиненных.           Отличительной чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться напряженно, не принося, однако, себя в жертву и не становясь «работоманом» (в передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом). Силы нужно беречь для главного, не растрачивать их попусту, уметь отдыхать, в том числе и во время командировок.             Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е. общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте.           Важная черта менеджера — реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда не так больно будет падать при неудаче.          Хороший менеджер характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью. Руководить людьми без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они никогда не прибегают к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и ясные, и они стремятся к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому высказывают свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли, но при этом уважают других людей и их мнения.           Однако уверенностью в своих силах могут похвастаться далеко не многие. Причин ее отсутствия немало: это и недостаток практики, который порождает незнание, что же будет в результате вроде бы правильных шагов; это и опасение вследствие робости, неблагоприятных реакций со стороны окружающих; это и собственная недооценка, неумение себя подать в выгодном свете, правильно выразить свои мысли. Менеджеру неуверенность в себе приносит много неудобств, так как подчиненные, видя такое его свойство, могут устроить «праздник непослушания».             Но, как считают психологи, отсутствие уверенности в себе – «болезнь» отнюдь не смертельная и ее нужно «лечить», развивая в себе недостающие навыки и наблюдая за тем, как поступают другие в ситуациях, требующих уверенного поведения.            Прежде всего следует избегать чрезмерных эмоций, так как окружающие будут реагировать на них, а не на суть дела. Нужно быть проще, поскольку зачастую суть теряется из-за сложности изложения своих взглядов и попыток оперировать сразу несколькими проблемами. Упорно стремиться к своей цели, добиваться своего, пока результаты не будут удовлетворять. Не ронять собственного достоинства и не давать возможности себя сбивать, уводить в сторону. Не отчаиваться в случае ошибок и настойчиво стремиться к цели, не исповедуя только при этом принципа «мы за ценой не постоим».           Для успешного руководства менеджер должен обладать доминантностью, то есть властностью, стремлением к личной независимости, к лидерству, хотя и не любой ценой, но в любых обстоятельствах. Он должен быть готов к упорной и бескомпромиссной борьбе за свои права, не боясь авторитетов, показывать высокий уровень личных притязаний, заставлять окружающих уважать себя, демонстрируя смелость и волевой характер. Хороший руководитель должен уметь обеспечивать сопричастность сотрудников к работе. Для этого необходимо правильно поощрять людей, превращать любую, даже самую нудную работу в увлекательную игру, отыскивая нестандартные подходы и неизвестные грани в деле решения проблемы, сдабривать свои действия известной долей авантюризма для пущей привлекательности. Он должен считаться с желанием подчиненных добиться определенного положения в этом мире, знать их идеалы и способствовать реализации их в жизнь.           Но самое главное — менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от балласта, а оставшимся помочь стать самими собой, а не подминать под себя. Для этого менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и нетерпимостью ко всему, что препятствует успешному решению стоящих перед ним и коллективом задач.           Нужно иметь в виду, что не существует и не будет существовать менеджера, обладающего универсальными способностями и одинаково эффективно действующего в любой ситуации.            Существует определенный набор человеческих качеств, которые мы перечислили выше, составляющий основу организаторских способностей. Эти качества не зависят от производственного опыта работника, поэтому руководителем человек может становиться в относительно раннем возрасте.           И наконец, в заключение необходимо остановиться на тех моментах, которые определяют эффективность работы менеджера. Ряд из них зависит от него самого и связан либо с умением управляющего организовать свою деятельность и деятельность подчиненных, либо с его отношением к ним. Так, положительно влияет на эффективность деятельности умение ее планировать, правильно определять порядок важности и срочности дел, последовательность выполнения операций, количество принимаемых решений. На эффективность работы менеджера влияет умение использовать возможности подчиненных, знание их, вера в сотрудников, способность откровенно с ними разговаривать, постановка задач вместо непосредственного руководства.          Отрицательно влияет на результативность работы менеджера отсутствие коллегиальности при обсуждении и решении важнейших вопросов, присвоение себе результатов работы коллектива, администрирование вместо убеждения, пристрастное отношение к сотрудникам.           Однако в некоторых случаях эффективность работы руководителя зависит от подчиненных. Например, если они плохо проработали вопрос или боятся сами принимать решение, то часто бегают за консультацией к шефу, отвлекая его от других более важных дел. То же бывает, если подчиненные не знают точно своего задания и взваливают на себя работу, с которой не могут справиться, и руководитель вынужден им помогать, чтобы не «завалить» дело. Во многом это происходит, кстати, от неумения планировать. Сложности для руководителя возникают и в том случае, когда подчиненный не умеет с ним разговаривать, толком объяснить свои проблемы и желания, но постоянно ожидает указаний и инструкций.

 

Приложение 3

«Тест менеджера по продажам»

Отметьте в каждом утверждении те пункты, которые, на ваш взгляд, наиболее соответствуют портрету идеального менеджера по продажам

1. Сочетание каких трех качеств менеджера по продажам важны для клиента на начальном этапе взаимодействия?
2. Профильное образование, доскональное знание всех тонкостей продукта, привлекательный внешний вид.
3. Заинтересованность проблемами клиента, компетентность, точность.
4. Стратегическое мышление, энтузиазм, смелость.
5. Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам:
6. Аналитика.
7. Общение с клиентом.
8. Продажи.
9. Какие три составляющие играют для менеджера по продажам решающую роль в начале процесса анализа ситуации на рынке?
10. Клиент, продавец, продукт/товар.
11. Структура сегмента рынка, оценка ситуации в нем с учетом продаваемого продукта, определение регионального сегмента с географической точки зрения.
12. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.
13. Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом:
14. Продажа.
15. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.
16. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
17. Почему в процессе телефонного разговора с клиентом предпочтительнее форма глаголов настоящего времени, например, «Вы довольны нашей последней поставкой?» (вместо – «Вы были довольны нашей последней поставкой?»)?
18. Так рекомендуют психологи.
19. Форма настоящего времени сообщает собеседнику, что он является клиентом, а не был им в прошлом или станет в будущем.
20. Так проще формулировать вопросы при разговоре с клиентом.
21. Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?
22. Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете.
23. Можно познакомиться с девушкой.
24. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.
25. Отправляясь на первую встречу с потенциальным клиентом и не обладая информацией о традициях данной фирмы относительно служебной одежды сотрудников и их внешнего вида, менеджер по продажам должен одеться:
26. В дорогой костюм в классическом стиле и использовать броские аксессуары для того, чтобы наверняка запомниться партнерам.
27. Джинсы, майка.
28. Опрятный костюм в сдержанном деловом стиле.
29. Демонстрационная папка нужна менеджеру по продажам в процессе общения с клиентом для:
30. Унификации подхода менеджеров по продажам к процессу переговоров.
31. Ссылок на различные документы и материалы, о которых может зайти речь в процессе разговора с клиентом.
32. Продвижения своей компании с целью реализации ее стратегических целей.

 

9. Выгодная цена не всегда является для клиента основным критерием в процессе принятия решения о сделке по причине:
10. Клиент не умеет считать свои деньги.
11. Запрос клиента предполагает удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.
12. Клиент пытается манипулировать.
13. Наиболее удачным ответом менеджера по продажам в ситуации, когда клиент указывает ему на преимущества конкурента, будет:
14. «Вы не правы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
15. «Давайте обсудим все преимущества наших конкурентов».
16. «Да, у наших коллег есть свои преимущества, а у нас – свои. Давайте поговорим о наших».
17. Какие свои психологические ресурсы менеджер по продажам должен задействовать в процессе работы с возражениями?
18. Терпение.
19. Напористость.
20. Красноречие.
21. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
22. «Да, у нас дорого».
23. «Да, вы правы, наши цены довольно высоки, причем это напрямую связано с высоким качеством нашей продукции».
24. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
25. Ключевой клиент – это:
26. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.
27. Представители крупных предприятий.
28. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.
29. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?
30. Умение парировать агрессивные высказывания.
31. Сострадание и совестливость.
32. Невозмутимость и понимание состояния клиента.
33. Работа по возвращению клиентов – это:
34. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.
35. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.
36. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.

Правильные ответы

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
В	С	А	С	С	В	С	В	В	С	A	B	А	С	А В

 

Приложение 4

Упражнение «Коллаж – создать образ идеального менеджера по продажам»

Ход упражнения

Участников необходимо разделить на группы по 6-8 человек. Группа садиться за стол, предлагается ватман, клей, цветные карандаши, краски с кисточками, цветная бумага. Каждый занимает свое место вокруг ватмана, не вставая и не пересаживаясь. Команда решает: будет каждый из участников выполнять свою роль или рисовать свой рисунок, но так чтобы он гармонировал с общей картиной. Рисунок может выполняться по кругу.

По завершению упражнения необходимо обсудить, что понравилось, а что вызвало трудности в выполнении данной работы.

Упражнение «Строители будущего»

        Для игры понадобятся маркеры или фломастеры, листы формата А3, карточки с заданиями, а именно: 

— Нарисовать здание магазина.
— Контур здания должен быть фиолетового цвета.
— на 1 этаже должно быть 2 витрины.
— На здании должен развиваться синий флаг.

— В 1 витрине должен быть компьютер, в другой – кукла.

        Карточек должно быть столько же, сколько и участников. Каждому участнику раздается по карточке. Его задача молча нарисовать то, что ему выпало. Между собой участники тоже не разговаривают. Все участники группы рисуют одновременно.  Для удобства проведения игры лучше, чтобы лист бумаги был прикреплен к стене, а количество участников не превышало 5 человек. Для азарта можно устроить состязания на время, тогда понадобится секундомер