автор: Прокопова Наталья Александровна
Преподаватель русского языка и литературы
ОБПОУ «Курский государственный техникум технологий и сервиса»
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ БИЗНЕСА, СВЯЗАННОЙ С ТУРИЗМОМ И ГОСТИНИЧНЫМ СЕРВИСОМ
Прокопова Наталья Александровна
преподаватель
ОБПОУ «Курский государственный техникум технологий и сервиса» Курск, Россия
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ БИЗНЕСА, СВЯЗАННОЙ С ТУРИЗМОМ И ГОСТИНИЧНЫМ СЕРВИСОМ
Аннотация. Для успешных продаж и развития бизнеса необходимо разработать стратегию коммуникации, которая будет основана на правильном анализе целевой аудитории. Коммуникации могут создавать положительное впечатление, что повысит удовлетворенность покупателей приобретенным продуктом. В данной статье рассмотрены особенности коммуникации в деловой сфере бизнеса, значимость делового общения для специалиста в туристической и гостиничной сфере.
Важно уметь находить общий язык с каждым гостем и умело вести диалог, независимо от его языковых навыков.
Туристическая и гостиничная сферы являются одними из наиболее быстроразвивающихся отраслей в мире. Для успешного ведения бизнеса необходимы сотрудники, которые обладают навыками эффективного профессионального и делового общения. Особенно важно понимать особенности деловой коммуникации в туристической сфере, так как сотрудники взаимодействуют с большим количеством людей с разными характерами и темпераментами в течение рабочего дня. Умение находить общий язык с клиентами является ключевым фактором успеха. Взаимодействие с посетителями является ключевым элементом в гостиничном бизнесе. Оно оказывает влияние на выбор бронирования, формирует ожидания клиентов и обеспечивает уверенность гостей в том, что они будут желанными и получат качественное обслуживание во время пребывания в отеле.
Для успешной коммуникации в области услуг необходимы следующие социальные навыки:
1) умение установить контакт с клиентом: начать и закончить разговор, определить, когда и как проявлять активность в общении и т.д.;
2) умение планировать общение: определить цель и задачи делового общения, изменять и корректировать их при необходимости;
3) умение моделировать поведение во время общения: выбрать правильное положение относительно собеседника, определить, кто должен начать разговор, контролировать темп и тон речи, выбирать уровень близости в беседе, использовать жесты и т.д.;
4) умение реализовать план общения: выбрать подходящий стиль общения и его регистры, грамотно использовать языковые средства, контролировать свой голос;
5) умение создать и поддерживать желаемый имидж в глазах клиента, который будет наиболее привлекательным и эффективным в данной ситуации.
В гостиничном бизнесе стратегия общения формируется с помощью маркетинговых инструментов и методов продвижения. Сейчас гостиницы поддерживают сложные связи с различными общественными группами и имеют коммуникационные отношения с посредниками. Существуют различные виды коммуникаций, которые позволяют предприятиям создавать, улучшать и контролировать свой продукт на рынке, а также убеждать потенциальных клиентов в необходимости его приобретения.
Коммуникационная политика — это система мероприятий, направленных на установление и развитие деловых отношений с партнерами и общественностью. Она включает в себя цели и задачи, такие как изучение целевой аудитории, привлечение и удержание клиентов, обеспечение удовлетворения потребностей и создание эффективного маркетингового инструмента с использованием новых технологий. Также важным аспектом коммуникационной политики является поддержание безупречной репутации компании и ее продуктов среди сотрудников и общественности.
Коммуникационная политика компании — это единый план, помогающий принимать решения для успешного развития в области коммуникаций. Утвержденная коммуникационная политика предприятия позволяет руководству и сотрудникам понять предлагаемые компанией продукты и, принимая во внимание ценности и приоритеты компании, определить правильный подход к информированию общественности. Документированная, коммуникационная политика является основным документом для сотрудников, которые взаимодействуют с потребителями и широкой общественностью.
В соответствии с этой политикой, руководство и сотрудники, действенно использовавшие многоообразные инструменты маркетинговой коммуникации, должны достигнуть следующих целей: создать положительную репутацию компании и ее продуктов, исправить неверное восприятие ценностей и приоритетов компании и ее продуктов, устранить сомнения о качестве услуг и товаров, предоставить гарантию потребителям о выгодности обращения к компании в сравнении с конкурентами, установить доверие потребителей в превосходстве компании и ее товаров на рынке, создать приверженность клиентов к компании.
Успешному достижению маркетинговых целей (увеличение объема продаж, сохранение доли рынка, освоение новых рынков или сегментов и т.д.) способствует создание правильной политики коммуникации, которая будет учитывать решение возникающих проблем и использование современных инструментов маркетинговой коммуникации.
Список литературы:
1.Бернет Д. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. – СПб.: Питер,2016. – 860 с.
2.Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс, 2015. – 256с.
- Карпова С.В. Международный маркетинг. – М.: Экзамен, 2020. – 560 с.
4.Савельев А.В. Особенности маркетинговых коммуникаций в гостиничном бизнесе // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 24. – С. 95–100.
Prokopova Natalia Alexandrovna
Kursk State College of Technology and Service, Kursk, Russia
FEATURES OF COMMUNICATION IN THE FIELD OF BUSINESS RELATED TO TOURISM AND HOTEL SERVICES
Annotation. For successful sales and business development, it is necessary to develop a communication strategy that will be based on a correct analysis of the target audience. Communications can create a positive impression, which will increase customer satisfaction with the purchased product. This article discusses the features of communication in the business sphere of business, the importance of business communication for a specialist in the tourism and hotel sector.
It is important to be able to find a common language with each guest and skillfully conduct a dialogue, regardless of their language skills.
The tourism and hotel sectors are among the fastest growing industries in the world. Successful business requires employees who have the skills of effective professional and business communication. It is especially important to understand the specifics of business communication in the tourism sector, as employees interact with a large number of people with different personalities and temperaments during the working day. The ability to find a common language with clients is a key success factor. Interaction with visitors is a key element in the hotel business. It influences the choice of booking, shapes customer expectations and provides guests with confidence that they will be welcome and receive high-quality service during their stay at the hotel.
The following social skills are required for successful communication in the field of services:
1) the ability to establish contact with a client: start and end a conversation, determine when and how to be active in communication, etc.;
2) the ability to plan communication: determine the purpose and objectives of business communication, change and adjust them if necessary;
3) the ability to model behavior during communication: choose the right position relative to the interlocutor, determine who should start a conversation, control the pace and tone of speech, choose the level of intimacy in a conversation, use gestures, etc.;
4) the ability to implement a communication plan: choose the appropriate communication style and its registers, competently use language tools, control your voice;
5) the ability to create and maintain the desired image in the eyes of the client, which will be the most attractive and effective in this situation.
In the hotel business, the communication strategy is formed using marketing tools and promotion methods. Now the hotels maintain complex ties with various social groups and have communication relations with intermediaries. There are various types of communications that allow businesses to create, improve and control their product on the market, as well as convince potential customers of the need to purchase it.
Communication policy is a system of measures aimed at establishing and developing business relations with partners and the public. It includes goals and objectives such as studying the target audience, attracting and retaining customers, ensuring that needs are met and creating an effective marketing tool using new technologies. Another important aspect of the communication policy is to maintain the impeccable reputation of the company and its products among employees and the public.
In general, the company’s communication policy is a single plan that helps to make decisions for successful development in the field of communications. The approved communication strategy of the company allows you to quickly and accurately familiarize management and employees with the products offered by the company and determine the right approach to informing the public, taking into account the values and priorities of the company. A documented communication policy is the main document for employees interacting with consumers and the public.
Based on this policy, management and employees should effectively use various marketing communication tools to achieve the following goals: creating a positive reputation for the company and its products, correcting misconceptions about the values and priorities of the company and its products, eliminating doubts about the quality of services and goods, providing guarantees to consumers about the profitability of contacting the company in comparison with competitors, convincing consumers that the company and its products are the best on the market, forming constant customer loyalty to the company and its products.
Creating the right communication policy that takes into account the solution of emerging problems and the use of modern marketing communication tools will allow you to successfully achieve marketing goals such as increasing sales, increasing or maintaining market share, developing new markets or segments, etc.
