автор: Яшев Владислав Игоревич
преподаватель ГБУДО г. Москвы «ДШИ им. И.Ф. Стравинского»
Успех в профессиональной деятельности – владение навыками делового общения
Успех в профессиональной деятельности – владение навыками делового общения
«Я» и его роль в деловом общении.
Деловое общение – это процесс непосредственного общения и взаимного действия, в период которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения вообще тем, что в его процессе ставятся не только цель и конкретные задачи, требующие непосредственного решения, но ещё и тем, что в нём нельзя прервать взаимные отношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Общение с человеком (начальником на работе, продавцом в магазине, другом, сослуживцем и так далее) может происходить различно, всё зависит от сиюминутного психологического состояния и настроения собеседника, от темы общения и — что очень важно — от того, насколько деловое общение является бескорыстным или партнёр хочет добиться чего либо от своего собеседника. Необходимо учесть, что в разных случаях включаются разные психологические механизмы, вызывающие у собеседника преобладание определённого состояния и настроения, которое пользуется своим особенным «языком» слов, жестов и поступков.
Со временем различные стороны поведения человека значительно изменяются. У любой личности определённый набор поведенческих схем соответствует определенному состоянию его сознания. А с другим психическим состоянием, связан уже другой комплект схем. Эти различия и изменения и есть отражение разных состояний «Я».
Существует «Я-концепция» — это довольно устойчивая, в большей или меньшей степени осознанная, которая переживается как единственная и неповторимая система представлений личности о самом себе, основываясь на которой он производит своё общение с людьми которые его окружают и относится к себе.
Значимый вклад в изучение «Я-концепции» внёс известный психолог Эрик Берн. Он ввёл в психологию понятие трансакционного анализа, общим принципом которого является то, что каждая личность своим поведением в разных ситуациях «играет» определённую роль, которая связана с возникшим в тот момент состоянием своего «Я».
Состояние «Я» можно определить как систему чувств, описывая её как набор согласованных схем поведения. Для таковых состояний существует несколько категорий:
1) состояния «Я», которые сходны с образом родителя;
2) состояния «Я», которые автономно направлены на объективную оценку реальности;
3) состояния «Я», которые всё ещё действуют с момента их фиксации в раннем детстве и представляют собой архаические пережитки.
Данные проявления вышеописанных состояний «Я» можно назвать: «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок». Личность в социальной группе ежемоментно имеет проявления одного из состояний «Я» — «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». Рассмотрим что же обозначает каждое состояние:
- У каждой личности есть родители, и человек имеет в себе определённый набор состояний «Я», которые повторяют состояния «Я» его родителей (то, как человек их воспринимал). Эти состояния родительского «Я», в определённый момент начинают активизироваться.
- Все личности обладают способностью объективной переработки информации при условии, что активизированы соответствующие состояния их «Я».
- Любой человек был молод, определённого момента, поэтому несёт в памяти впечатления и переживания прошлых лет, которые однажды могут активизироваться.
Каждый тип состояний в своей части жизненно важен для человека. «Ребенок» — это источник интуиции, творчества и радости. «Взрослый» имеет возможность контролировать действия «Родителя» и «Ребенка», а также является посредником между этими типами. Индивид обрабатывает полученную информацию и изыскивает возможности, которые нужно знать, чтобы эффективно общаться с окружающими. «Родитель» осуществляет две основные функции. Первое: благодаря этому состоянию индивид может эффективно исполнять роль родителя своих детей. Второе: благодаря «Родителю» большинство наших реакций становятся естественными, автоматическими, что даёт возможность экономить много времени.
Люди, которые находятся вместе в одной группе, точно начнут общаться друг с другом, заговорят, тем самым обозначат свою осведомленность о присутствии друг друга. Единицу общения называют трансакцией. Обращение одного индивида к другому называется трансакционным стимулом, а ответ на стимул — трансакционной реакцией.
Трансакционный анализ общения — это выяснение, какое именно состояние человеческого «Я» ответственно за трансакционный стимул и какое состояние человека дало возможность осуществить трансакционную реакцию.
Э. Берн определил три формы трансакции – параллельные (дополнительные), пересекающиеся и скрытые.
Каждой из этих форм соответствуют свои правила коммуникации. В деловом общении очень важно научиться определять психологическую позицию собеседника и принять такую, которая сможетобеспечить конструктивное решение вопроса.
- Дополнительные (параллельные) трансакции происходят между двумя любыми состояниями «Я» партнёров, при этом реакция индивида напрямую связана с тем состоянием, которое занял собеседник. Правило коммуникации — дополнительные трансакции могут длиться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективно.
- Особенность пересекающихся трансакций состоит в том, что реакция партнёра происходит не из того состояния «Я», на которое было направлено действие. Правило коммуникации — после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Собеседники «общаются мимо» друг друга.
- Самыми сложными являются скрытые трансакции, так как в этом случае общение происходит сразу на двух уровнях — социальном и психологическом. На социальном уровне говорится одно, а на психологическом «читается» другое, причем собеседники это прекрасно осознают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.
В наиболее простых трансакциях и стимул, и реакция идут от «Взрослого». Немного сложнее являются трансакции «Ребенок» — «Родитель». Но при нормальных человеческих отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Например, индивид исполняет просьбу кого-либо. Такие трансакции являются дополнительными. Пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации будет идти гладко и продолжаться будет неопределенно долго.
И наоборот, процесс коммуникации прервётся, если будет происходить так называемая «пересекающаяся» трансакция, вызывающая самые большие трудности в процессе общения, какой бы стороны человеческих отношений она ни касалась. Например, стимул рассчитан на взаимоотношения «Взрослый» — «Взрослый», но индивид в этот момент может находиться в состоянии «Ребёнка», тогда данное общение может закончиться конфликтом, потому что ожидания от него не будут оправданы для обоих собеседников. Вывод: трансакции подразделяются на дополнительные и пересекающиеся, на простые и скрытые.
Обычно, трансакции сменяют друг друга в определенной последовательности. Эта последовательность не случайна, а планируется одним из трех состояний «Я»: «Родителем», «Взрослым», «Ребенком» или, в более общем смысле, обществом, реальной ситуацией или личностными особенностями. Самыми простыми формами общественной деятельности можно назвать процедуры и ритуалы, например, общественные приветствия. При встрече собеседники обменяются именно такими фразами, и в таком количестве, которые установлены традициями.
Деловое общение, являясь особым видом общения, подразумевает использование различных видов трансакций. Овладение основами трансакционного анализа значительно улучшает практику делового общения, так как даёт возможность сознательно контролировать своё состояние, а также понимать состояния собеседника и находить пути оптимизации общения с ним. Но для того чтобы применить различного уровня трансакции должно быть не только знание теории, но и мастерство и навыки, приобретаемые на практике.
Личность и позиции личности в контакте
Личность – структура очень сложная. Личность как «коммуникант» имеет, по крайней мере, три личностные позиции (Э. Берн). Они находятся в рамках одной личности, и дополняют друг друга.
А) Позиция Дитя, ребенка (Д). Она сохраняется с раннего детства и включает в себя сильные и слабые стороны детской натуры.
Сильные – это раскованность, творческий нрав, импульсивность, жизнерадостность, фантазия, любопытство.
Слабые – пугливость, неуверенность в себе, беспомощность, доверчивость, несдержанность.
Б) Позиция Родителя (Р). Усваивается в детстве за счет обожания старших и подражания им.
Сильные стороны – уверенность в правоте моральных требований, способность к авторитетному тону, покровительству и защите слабого.
Менее привлекательные черты – безапелляционность, догматизм, сознание превосходства и права «карать».
В) Позиция Взрослого (В). Для неё характерны: расчёт своих действий, контроль над ними, трезвость в своих оценках, понимание относительности догм, кроме того, такие негативные стороны личности, как излишний скептицизм, недостаток спонтанности или бедность фантазии, недооценка эмоциональной стороны жизни.
Если личность не имеет какой-либо из этих позиций, её поведение становится «неадаптивным»: либо очень жёстким, либо очень рыхлым и безалаберным. Но по ходу взаимодействия в то или иное время ведущей является какая-то одна из позиций.
Театральный теоретик Ершов выделяет в контактах следующие позиции:
1) неучастия;
2) пристройки сверху;
3) пристройки снизу;
4) пристройки рядом.
Если сравнивать выделенные им позиции с классификацией позиций у Э. Берна, то «Пристройка снизу» соответствующая позиции «Дитя», когда индивид выглядит подчиняемым и неуверенным, «Пристройка сверху» соответствует позиции «Родителя», то есть самоуверенной и агрессивной позиции. Позиция же корректного и сдержанного взрослого по Э. Берну соответствует пристройке рядом.
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка.
Общение как непосредственный контакт можно рассматривать с позиций ориентира на контроль и понимание.
Ориентир на контроль означает желание контролировать, управлять ситуацией и поведением других людей, сочетающийся с желанием доминировать в общении.
Ориентир на понимание включает в себя стремление понимать ситуацию и поведение других людей. Это связано с желанием лучше общаться и избежать конфликтов, с пониманием равенства собеседников в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимного общения при выделении этих двух ориентаций даёт возможность выявлять определённые интересные закономерности контакта. Так, «контролеры» и «пониматели» пользуются совершенно различными стратегиями во взаимодействии.
Стратегия «контролера» — это стремление навязать собеседнику, вынудив его принять свой план взаимного действия, навязать своё понимание ситуации и довольно часто они в конечном итоге достигают контроля над общением.
Стратегия «нанимателя» — адаптация к партнеру. Очень показательно то, что различные ориентации связаны с различным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненным и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание более связана с равными горизонтальными взаимодействиями.
Но необходимо отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Поэтому, именно он и должен регулировать взаимодействие в общении.
Так как любое взаимодействие осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других людей, и наоборот, закрытость взаимодействия есть неспособность или нежелание раскрыть свои позиции.
Помимо открытого и закрытого взаимодействия в чистом виде существуют ещё и смешанные типы;
- одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;
- общение, при котором один из участников беседы открывает собеседнику все свои «обязательства», при этом рассчитывает на помощь, и не интересуется намерениями другого собеседника.
Оба эти вида общения асимметричны, так как общение осуществляется с неравноправных позиций собеседников.
При выборе позиции во взаимодействии следует учесть все обстоятельства: степень доверия к партнеру по общению, а так же возможные последствия открытости взаимодействия. А так же, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.
Выявлять самооценку собеседника необходимо для того, чтобы в дальнейшем повысить или понизить её до желаемого уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, то естьстать его «зеркалом», войти в его образ:
повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивать);
поставить его в роль эксперта: «Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы» и т.д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жёсткий немигающий взгляд (или полное отсутствие контакта глаз), медленная речь, выдержанные паузы, навязывание партнёру определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования — «пристройка сверху». Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — «пристройка снизу». Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание её громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — «пристройка на равных».
В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, партнёр выбрал роль «мудрого наставника», то необходимо соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиться желаемого распределения ролей — два эксперта.
Для достижения успеха в деловом общении важно подчеркнуть единство позиций.
